Visão mais abrangente de trabalho garantem melhor experiência e fidelização do consumidor

Por Patrícia Portales e Leon Santos

Impulsionado pelo universo digital, o comércio evoluiu: passou a oferecer mais que acesso a produtos e serviços e tornou-se uma experiência para consumidores e colaboradores.

De acordo com o doutor em administração e professor da Universidade de Fortaleza (Unifor) Danilo Vasconcelos, o cenário atual é de consumidores mais exigentes. Isso demanda logística sofisticada e também maior interação tecnológica entre processos de vendas e marketing da empresa. 

A estratégia está em termos como ‘Entregas no Mesmo Dia’ (em inglês, Same Day Delivery – SDD) e ‘Experiência Total’ (Total Experience – TX). “É uma nova abordagem que visa unir a experiência do consumidor com a do colaborador, superando as expectativas de ambos”, destaca Vasconcelos.

O SDD é a promessa de entrega em menos de 24 horas a partir da confirmação do pagamento do pedido. Empresas que buscaram tal modelo de trabalho largaram na frente no quesito priorização de atendimento, obtendo vantagem competitiva.

Já a Experiência Total (TX) é a soma da ‘Experiência do Cliente (CX)’, ‘Experiência do Funcionário (EX)’, ‘Experiência do usuário (UX)’ e ‘Multiexperiência (MX)’, conceitos que surgiram da relação entre a empresa e seus stakeholders (público que se relaciona com a organização).

Nesse contexto, o CEO da ‘Grupo Scapini de transporte e logística’, Lucas Scapini, ressalta a importância da logística globalizada. Segundo ele, é o conjunto de métodos e meios que vai proporcionar o que for preciso para entregar o produto certo no local adequado e no tempo combinado. 

Scapini acredita que o gerenciamento na logística deve estar mais associado às novas tecnologias, tendo em vista as novas necessidades dos consumidores, pois eles buscam empresas que entregam seus produtos de forma célere e em tempo cada vez mais recorde. “Uma organização que organiza sua logística consegue garantir eficiência, custos controlados, nível de serviço aos clientes e resultado”, afirma Scapini.

Gerenciamento

A logística tem sido operacionalizada por diferentes canais integrados, junto a fornecedores e centros de distribuição. Isso permite gerenciar estoques, pedidos e dar velocidade entre pedido ou interação e resposta.

O uso de aplicativos e plataformas de logística, com inteligência artificial no transporte, ajuda, como exemplo, na avaliação das melhores rotas. Com o recurso, além de escapar de engarrafamentos, é mais uma estratégia de segurança.

Embora os métodos sejam complementares, o administrador e pesquisador Danilo Vasconcelos considera a entrega rápida como um fator de credibilidade na empresa. Por isso, entra como elemento multiexperiência no somatório da Experiência Total (TX).

“Em uma compra on-line, há aqueles que abandonam ou excluem itens do carrinho. A ‘Entrega no Mesmo Dia (SDD)’ é o que vai diferenciar os concorrentes, pois ela reduz o índice de desistência, eleva os números de compras e diminuem os volumes dos estoques devido ao rápido atravessamento pelos armazéns”, analisa Vasconcelos.

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