Visão mais abrangente de trabalho garantem melhor experiência e fidelização do consumidor

Por Patrícia Portales e Leon Santos

Impulsionado pelo universo digital, o comércio evoluiu: passou a oferecer mais que acesso a produtos e serviços e tornou-se uma experiência para consumidores e colaboradores.

De acordo com o doutor em administração e professor da Universidade de Fortaleza (Unifor) Danilo Vasconcelos, o cenário atual é de consumidores mais exigentes. Isso demanda logística sofisticada e também maior interação tecnológica entre processos de vendas e marketing da empresa. 

A estratégia está em termos como ‘Entregas no Mesmo Dia’ (em inglês, Same Day Delivery – SDD) e ‘Experiência Total’ (Total Experience – TX). “É uma nova abordagem que visa unir a experiência do consumidor com a do colaborador, superando as expectativas de ambos”, destaca Vasconcelos.

O SDD é a promessa de entrega em menos de 24 horas a partir da confirmação do pagamento do pedido. Empresas que buscaram tal modelo de trabalho largaram na frente no quesito priorização de atendimento, obtendo vantagem competitiva.

Já a Experiência Total (TX) é a soma da ‘Experiência do Cliente (CX)’, ‘Experiência do Funcionário (EX)’, ‘Experiência do usuário (UX)’ e ‘Multiexperiência (MX)’, conceitos que surgiram da relação entre a empresa e seus stakeholders (público que se relaciona com a organização).

Nesse contexto, o CEO da ‘Grupo Scapini de transporte e logística’, Lucas Scapini, ressalta a importância da logística globalizada. Segundo ele, é o conjunto de métodos e meios que vai proporcionar o que for preciso para entregar o produto certo no local adequado e no tempo combinado. 

Scapini acredita que o gerenciamento na logística deve estar mais associado às novas tecnologias, tendo em vista as novas necessidades dos consumidores, pois eles buscam empresas que entregam seus produtos de forma célere e em tempo cada vez mais recorde. “Uma organização que organiza sua logística consegue garantir eficiência, custos controlados, nível de serviço aos clientes e resultado”, afirma Scapini.

Gerenciamento

A logística tem sido operacionalizada por diferentes canais integrados, junto a fornecedores e centros de distribuição. Isso permite gerenciar estoques, pedidos e dar velocidade entre pedido ou interação e resposta.

O uso de aplicativos e plataformas de logística, com inteligência artificial no transporte, ajuda, como exemplo, na avaliação das melhores rotas. Com o recurso, além de escapar de engarrafamentos, é mais uma estratégia de segurança.

Embora os métodos sejam complementares, o administrador e pesquisador Danilo Vasconcelos considera a entrega rápida como um fator de credibilidade na empresa. Por isso, entra como elemento multiexperiência no somatório da Experiência Total (TX).

“Em uma compra on-line, há aqueles que abandonam ou excluem itens do carrinho. A ‘Entrega no Mesmo Dia (SDD)’ é o que vai diferenciar os concorrentes, pois ela reduz o índice de desistência, eleva os números de compras e diminuem os volumes dos estoques devido ao rápido atravessamento pelos armazéns”, analisa Vasconcelos.

Como fazer

Para Lucas Scapini não há dúvidas de que os caminhos da logística são tecnológicos e voltados para a otimização e satisfação das pessoas. Por isso, o CEO alerta para a necessidade de as empresas fazerem o dever de casa, ao conhecerem os métodos e tecnologias mais recentes para não ficarem para trás.

“As empresas de tecnologia estão se tornando de logística. Se aquelas que são de logística não se tornarem de tecnologia, com certeza perderão competitividade no mercado, pois uma coisa está praticamente inerente à outra”, avalia Scapini.

Para adotar as novas metodologias, é preciso, no entanto, planejar e manter custos controlados, além de inteligência e tecnologia de entrega. Por isso, Vasconcelos define uma lista de requisitos para iniciar o trabalho estratégico, e entre eles estão: preço, dimensão (do projeto ou trabalho), disponibilidade (de maquinário, funcionário etc.) e cobertura de entrega — tudo isso definiria o controle dos estoques e abastecimento dos consumidores.

O administrador incentiva o investimento em softwares, digitalização de processos e segurança em dados, além de não descuidar do relacionamento. Segundo ele, os critérios são passos fundamentais para tomada de decisões e atestar a qualidade do prestador de serviços.

 “Um segredo importante para fidelizar os clientes é apaixonar-se por eles; por isso, garanta eficiência e alto nível de serviço. Sempre entregue no menor tempo possível e respeite as regulações do pedido”, finaliza.

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