Gestão hoteleira – muito além do que se vê

Gestão hoteleira – muito além do que se vê

Por Daniel Queiroz

Você já deve ter viajado e se hospedado em um hotel, pousada e/ou hostel. Por trás da comida boa e de camas arrumadas, há um processo de gestão e logística acontecendo; tudo isso faz parte de um hotel bem administrado. No Hotel Quality Aracaju, esse trabalho é gerenciado pela sergipana, Karine da Costa, administradora que contribuiu para que o hotel, referência na região, pudesse receber o selo ouro de qualidade pelo seu desempenho em diversos setores da hotelaria.

A gerência do hotel conta com um sistema tecnológico para encontrar, por meio da internet, comentários relacionados ao Quality sergipano, sejam positivos ou negativos. Para a administradora, o maior desafio está em trabalhar com todas as pessoas em conjunto: “trabalhar com pessoas é sempre um desafio. Somos todos diferentes. Trazer toda a equipe para o foco no hóspede e no resultado do negócio é um desafio”, contou.

A ferramenta, que detecta a qualidade do serviço oferecido em determinada hospedagem, é conhecida como “Revinate” e ajudou o local a receber a honraria pela eficiência no trabalho. “O selo ouro é oferecido à instituição que atinge mais de 90% de eficiência nos serviços oferecidos em diversos setores do hotel. Para isso acontecer, é necessário que tudo esteja alinhado com as normas, na teoria e prática”, concluiu Karine da Costa.

Bons ventos em 2019

O setor hoteleiro já está tentando prever as tendências no ano de 2019. O carnaval já passou e, para os viajantes e profissionais que trabalham com hospedagem, já dá para fazer uma média do ano. O site Hotel News Now acredita que os dispositivos móveis serão os grandes protagonistas nesse ano, enquanto a personalização com base em dados, em um período marcado pela importância da uma maior segurança de dados, aparece no topo do relatório sobre as tendências de 2019 do site Hotel Online.

No entanto, todos os meios de comunicação consultados parecem concordar que a tecnologia para hotéis terá um papel importante em praticamente todos os aspectos do setor hoteleiro, das operações-padrão às técnicas de marketing, para atender as expectativas dos hóspedes e assuntos relacionados.

O que mais os líderes, pesquisadores e especialistas do setor hoteleiro esperam para este ano? Muitas pousadas e hotéis, apesar de terem uma boa estrutura e localização, acabam não conseguindo ter muitos hóspedes, pois falta gestão. Empresários do ramo hoteleiro têm investido em marketing, mas acabam ficando frustrados, pois não conseguem converter seus investimentos em resultados.

Foi-se o tempo em que a única opção dos viajantes era escolher um hotel para se hospedar. Plataformas de economia compartilhada, como o Airbnb, Booking, entre outros, viraram alternativas bastante atraentes para os viajantes. Em tempos de crise, a modalidade é ainda mais atrativa e tem gerado divisão de opiniões no meio hoteleiro. Há quem diga que a entrada da economia compartilhada no setor – a exemplo do que já está acontecendo com o transporte de pessoas, com novos serviços do tipo Uber e Cabify – pode pôr em risco a atividade hoteleira.

No entanto, uma pesquisa divulgada em maio do ano passado, realizada pela Expedia com viajantes europeus, desmistificou a crença de que serviços de economia compartilhada estavam colocando em xeque a indústria hoteleira. De acordo com a pesquisa, quase 70% dos viajantes ingleses preferem se hospedar em hotéis, o mesmo que 66% dos alemães entrevistados. Apenas 6% dos ingleses e 10% dos alemães responderam que preferem escolher hospedagens alternativas.

A pesquisa só traz boas notícias. A primeira é de que o setor hoteleiro não parece estar sofrendo ameaça direta desses novos players. E a segunda é que há espaço no mercado para outros tipos de sistema de hospedagem, ampliando o campo de atuação dos administradores.

Com a economia aquecida, o setor hoteleiro só tem a crescer. O Ministério do Turismo realizou uma pesquisa, entrevistando 682 empresas em todo o país. Os resultados revelaram que 67% dos empresários têm a pretensão de novos investimentos no setor para os próximos meses e 47% propagam crescimento de faturamento, caracterizando os maiores índices analisados desde que se iniciou a pesquisa, em janeiro de 2018. Portanto, este é um bom cenário para a rede hoteleira.

Segundo a pesquisa, grandes expectativas de alta no faturamento em relação à hospedagem foram analisadas entre os empreendedores. São Paulo é o estado com número maior de leitos do Brasil (59,8%). Já Minas Gerais registrou 59,5%, e Pernambuco, 56,3%.

Em relação ao faturamento, sai na frente a região Sudeste, que comporta o maior parque hoteleiro do Brasil. De acordo com a pesquisa realizada pelo MTur, 54,9% dos empresários entrevistados estão confiantes sobre a alta no faturamento até o mês de julho de 2019. Com os maiores índices, surgem o Centro-Oeste, com registro de 46%, e o Nordeste, com 43,4%.

Os dados divulgados apontam que, no Brasil, o aumento do grau de otimismo entre os hoteleiros é resultado de uma pesquisa realizada pelo Ministério de Turismo sobre 7 itens que a equipe técnica levantou. Após o faturamento e a intenção de investimentos, o percentual mais elevado de expectativas positivas nos três últimos meses do ano foi de 44,8%. Logo depois, vem a demanda com alta de 43%.

Hoteleria e gastronomia – Mistura que dá certo

Os dados anteriormente mencionados mostram o quanto o setor de turismo está crescendo. Isso significa que o número de turistas segue nesse mesmo patamar. Por isso, é de suma importância que os estabelecimentos de alimentação estejam preparados.

É preciso saber que as pessoas frequentam um restaurante para almoçar ou jantar buscando novas vivências que as convidem a voltar. Algumas delas são:

– o visual do estabelecimento;

– cardápios variados;

– conquistar novos clientes e satisfazer os já existentes;

– equipe de atendimento capacitada;

– qualidade no atendimento; e

– satisfação com o serviço.

Vale lembrar que, com o aumento do fluxo de consumidores em seu estabelecimento, é primordial reforçar o atendimento, aumentando o número de colaboradores designados para essa função. Tal manobra contribuirá com a redução do tempo de espera; ou seja, o atendimento será mais prático e ágil, fazendo com que as pessoas aguardem menos tempo pela sua refeição.

Outros fatores que devem ser levados em consideração são investir na infraestrutura do estabelecimento e na qualidade dos alimentos que serão servidos (principalmente os seus cardápios), além de estar sempre bem preparado para oferecer conforto e praticidade a todos os seus clientes.

Gestão de eficiência

De acordo com Karine Costa, o conhecimento na área de gestão hoteleira se aplica a muitos tipos de negócios em diversos meios de hospedagem. “Normalmente, costuma-se pensar primeiramente nos hotéis, mas a gestão hoteleira se aplica e se ajusta à gestão de pousadas, resorts, hostels, flats, residenciais de terceira idade, spas e motéis. Há gestão hoteleira dos serviços existentes em navios e até mesmo em hospitais”, afirma. Segundo ela, o administrador pode contribuir na gestão dos serviços de todas essas atividades.

Para o professor e consultor Alexandre Mota, o momento é de adequação e aprendizado, principalmente no mercado de lazer. “O termo ‘administração hoteleira’ amplia-se para a administração de meios de hospedagem. O mercado que o Airbnb explora sempre existiu, mas sem uma plataforma adequada, que era o mercado de apartamentos de temporada. A plataforma Airbnb abre oportunidades aos administradores de meios de hospedagem, por exemplo, em cidades de segunda residência, onde alguém precisa fazer a vez do anfitrião”, afirma.

De acordo com Mota, a hotelaria pode ser dividida em dois segmentos distintos: de lazer e de negócios. “Os ciclos de desenvolvimento dessas ofertas não coincidem. Enquanto nesses últimos 30 anos ocorreram pelo menos 3 grandes ciclos de desenvolvimento da oferta urbana/negócios, houve pelo menos 2 grandes ciclos de desenvolvimento de hotéis de lazer. O momento atual é de crescimento da oferta urbana/negócios e atenção voltada para oferta de lazer; nesse caso, em complexos turísticos que misturam hotel, segunda propriedade, propriedade compartilhada, time-share, entre outros”, afirma.

Para ele, o maior desafio do setor nos dias de hoje é fidelizar o cliente, e trabalhar com custos cada vez mais crescentes e preços cada vez mais pressionados. “É aí que entra a habilidade de gestor dos administradores hoteleiros, para conseguir atrair mais clientela, baixar custos e fazer o negócio prosperar”, explica.

Hoje, o responsável pelo marketing do hotel ou pousada dispõe de diversas ferramentas para atrair o hóspede, como o Booking, Facebook patrocinado, Instagram, Google Adwords. No entanto, mesmo investindo uma verba considerável nessas plataformas, não conseguem ter um bom fluxo nos seus estabelecimentos. Você sabe por que isso acontece? Simples.

Geralmente, as ofertas veiculadas nas redes sociais não passam credibilidade aos potenciais clientes, direcionando, na maioria das vezes, para sites antigos, com informações defasadas e fotos ruins, o que acabam afastando os hóspedes.