Termo de Referência nº 37/2019/CFA

PROCESSO Nº 476900.003522/2019-88

Sumário

1. OBJETO

Ata de Registro de Preços para Contratação de empresa especializada em locação de estação de trabalho com fornecimento dos seguintes serviços continuados em solução integrada de TI: gestão de entrega, desinstalação e movimentação de equipamentos, relatórios com informações gerenciais, rastreamento dos equipamentos, gestão de inventário, gestão de dados do usuário, limpeza de disco, segurança de dispositivos, bem como atendimento de suporte técnico com SLA, com registro de incidentes, solução por acesso remoto e solução com atendimento presencial visando atender às demandas de trabalho e de representação corporativas, conforme este termo de referência.

2. JUSTIFICATIVA

Por meio de análise do atual modelo de gestão e operação adotado no âmbito do CONTRATANTE, ficou evidenciada a necessidade de melhorias visando possibilitar a modernização da gestão e o aumento da capacidade de atendimento da TI, por meio da execução de serviços técnicos especializados em Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC. A terceirização se mostra a melhor opção deixando ao encargo da Administração apenas as atividades essenciais, a missão do CONTRATANTE e ao interesse público.

Caberá ao CONTRATANTE gerir os contratos firmados de forma a verificar se todas as funções e especificações solicitadas estão sendo atendidas no tempo, na forma e na qualidade solicitada. A verificação dos equipamentos entregues e serviços realizados será feita mensalmente, no pagamento de cada fatura, por meio de SLAs definidores das metas atingidas e obrigações da empresa contratada de forma pontual, célere e segura.

Desta forma, os riscos serão minimizados e o erário é resguardado porque o pagamento estará diretamente ligado ao efetivamente entregue e solicitado.

Não se pode mais dispensar o uso da tecnologia da informação. Trata-se de apoio fundamental e definidor da qualidade dos serviços prestados, podendo haver verdadeiro caos em caso de soluções de continuidades de sistemas e de atividades essenciais ao bom funcionamento do CONTRATANTE.

Para atingir seus objetivos, a Administração Pública requer qualidade de funcionamento das atividades de tecnologia da informação e a terceirização promove celeremente inovações tecnológicas essenciais que não podem ser dispensadas por esta Administração.

A escolha da solução integrada, para este objeto, se mostra a mais adequada, visto haver várias empresas privadas que atendem às exigências do edital, não havendo a quebra do princípio da isonomia e sim da escolha de promover a contratação mais vantajosa, mais eficaz e tecnicamente viável.

Tal escolha traz economia na medida em que:

• não há concentração de esforços da Administração na verificação de ativos, se ainda estão adequados tecnológica ou tecnicamente viáveis para uso;

• evita-se a alocação de pessoal para manutenção das máquinas, profissionalizando o trabalho do servidor, que pode despender o tempo no planejamento das ações e otimizando os processos de contratação;

• retém capital para uso em projetos relevantes.

3. HABILITAÇÃO - CAPACIDADE TÉCNICA

Apresentar, no mínimo 1 (um) atestado de capacidade técnica, com assinatura da contratante, fornecido por pessoa jurídica de direito público ou privado, em papel timbrado, comprovando:

• Que fornece/forneceu satisfatoriamente serviço compatível com o objeto deste edital, com a entrega e gestão de no mínimo de 50% do quantitativo definido no item 4 - descrição, do termo de referencia vinculado a este edital; é aceitável a reunião de mais de um atestado para comprovar esta capacidade,  desde que sua realização ocorra em intervalo de tempo simultâneo, para todos os atestados apresentados;

• Que fornece/forneceu satisfatoriamente o serviço de locação de estação de trabalho com fornecimento dos serviços continuados conforme descrito no Item 1 Objeto deste Termo, com prazo de execução do serviço por período mínimo de 24 meses ininterruptos (50% do prazo da vigência do contrato estabelecido no Item 7 deste Instrumento);

• Que entrega serviços de logística e assistência técnica, atendimento, manutenção e que utiliza boas práticas de gerenciamento de serviços em seus processos, a exemplo do ITIL versão 3, no Distrito Federal e nas jurisdições (Estados da República Federativa do Brasil) das entidades participantes desta ata.

4. DESCRIÇÃO

A CONTRATADA deverá fornecer equipamentos nos quantitativos a seguir detalhados, os quais deverão estar em conformidade com as especificações descritas neste processo:

Tabela 1 - Lote 1 - Equipamentos

5. LOCAIS DE INSTALAÇÃO E ATENDIMENTO          

Todas as atividades relacionadas a entrega, implantação e manutenção do objeto deste Termo de Referência serão prestadas em local, conforme Tabela 2:

Tabela 2 - Local de instalação e atendimento

6. DISTRIBUIÇÃO DOS EQUIPAMENTOS POR LOCALIDADE

A quantidade máxima de distribuição de equipamentos será a definida no quadro abaixo:

Tabela 3 - Distribuição de Equipamentos

7. VIGÊNCIA CONTRATUAL

O prazo de vigência do Contrato será de 48 (quarenta e oito) meses, contados a partir da data de sua assinatura, conforme legislação em vigor.

7.1 JUSTIFICATIVA PARA A VIGÊNCIA CONTRATUAL

Nesta contratação o aluguel de endpoints (micros e notebooks) constitui um dos serviços a serem realizados, sendo incluídos também gestão de entrega, desinstalação e movimentação de equipamentos, relatórios com informações gerenciais, rastreamento dos equipamentos, gestão de inventário, gestão de dados do usuário, limpeza de disco, segurança de dispositivos, bem como atendimento de suporte técnico com SLA, com registro de incidentes, solução por acesso remoto e solução com atendimento presencial visando atender às demandas de trabalho e de representação corporativas.

Esta prestação de serviço possui as mesmas características da prestação de serviços de outsourcing de impressão, cuja contratação em prazo de 48 meses é chancelada pelo então Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão em documento de boas práticas - vide item 1.8, às fls. 7. do doc. SEI 0329364  (original consultado em Boas Práticas MPGD STI)

Este conjunto de serviços desonera diversas atividades administrativas e operacionais. Os documentos TCO (doc. SEI 0329348), VPL (doc. SEI 0329352) e resumo (doc. SEI 0329355) apresentam estudo comparativo entre custos para aquisição de equipamentos e custos de outsourcing (disponibilização de equipamentos com gestão agregada), evidenciando e justificando a contratação por período de 48 meses, sendo sua vantagem financeira em mais de 36%.

8. PRAZOS DE INÍCIO DOS SERVIÇOS

O prazo máximo para início da prestação dos serviços será de 5 (cinco) dias úteis, contados da assinatura do contrato. A CONTRATADA deverá cumprir o cronograma de iniciação dos serviços estabelecido neste documento.

9. FATURAMENTO

O faturamento mensal será iniciado em até 90 (noventa) dias corridos contados da data de assinatura do contrato, observados a emissão do termo de aceite definitivo pelo gestor do contrato, no qual deverá ser analisado a prestação dos serviços.

Assim, ainda que o contrato seja de 48 (quarenta e oito) meses, o faturamento dos serviços ocorrerá a partir do 3º (terceiro) mês de sua vigência. Nos dois primeiros meses contratuais, nos quais não haverá faturamento, ocorrerão as atividades do processo de iniciação para que se garantam a execução efetiva do objeto, que se inicia a partir do processo de operação, o qual começa a partir do 61º dia da vigência do contrato.

O faturamento do contrato constituirá, portanto, de 46 (quarenta e seis) parcelas mensais e consecutivas, correspondentes aos quantitativos requeridos pelo CONTRATANTE.

O pagamento de cada fatura deverá observar os devidos aceites pelo Gestor do Contrato do CONTRATANTE, com análise do cumprimento do SLA. Em caso de descumprimento do SLA, serão descontados os valores referentes a glosas e multas correspondentes.

A CONTRATADA deverá emitir o faturamento por centro de custos do CONTRATANTE, se aplicável.

Nos preços ofertados deverão incidir todos os impostos, taxas, encargos de qualquer natureza, custos diretos e indiretos, frete, embalagens e demais tributos, devendo ser expressos em moeda nacional.

10. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Todos os serviços prestados devem seguir as melhoras práticas definidas pela ITIL – Information Technology Infrastructure Library®, cujos serviços serão avaliados por meio de Requisições de Nível de Serviço - RNS, conforme quantitativos e especificações técnicas detalhadas constantes neste Instrumento, a fim de atender às necessidades do CONTRATANTE.

11. GARANTIA DOS SERVIÇOS

A Contratada deverá disponibilizar em sua estrutura um estoque mínimo de equipamentos de reposição, por modelo de equipamentos, visando atender ao Acordo de Nível Serviço (SLA) descrito neste Instrumento.

12. EQUIPE TÉCNICA DA CONTRATADA

Para os recursos técnicos, a CONTRATADA operará como empregadora autônoma e, consequentemente, os seus empregados não terão qualquer vínculo empregatício com o CONTRATANTE, sendo remunerados e pagos diretamente pela CONTRATADA, a qual será inteira e exclusivamente responsável por todos e quaisquer ônus e encargos decorrentes da Legislação Fiscal (Federal, Estadual ou Municipal) e da Legislação Trabalhista e Social vigentes.

A CONTRATADA deverá utilizar recursos técnicos cuja qualificação atenda ao escopo deste edital, para tanto, deverá observar as normas da Consolidação das Leis de Trabalho (CLT) e Sindicato da Categoria.

A CONTRATADA poderá prestar os serviços (eventuais ou recorrentes) por meio da sua rede de parceiros, mas nestes casos será a única responsável por danos e custos trabalhistas, impostos e outros, eximindo o CONTRATANTE de qualquer solidariedade ou penalidade, durante a vigência do contrato.

A CONTRATADA fornecerá, para seus empregados ou por ela designados, todo o equipamento de proteção individual necessário para execução dos serviços objeto deste Instrumento quando realizados nas dependências do CONTRATANTE. O atendimento a esta necessidade deverá ser observada pela CONTRATADA em conformidade com legislação e normativo vigente relacionado a segurança do trabalho.

13. ACEITE DOS SERVIÇOS

Os serviços somente serão considerados entregues, após aceitação emitida pelo Gestor do Contrato do CONTRATANTE. Para fins de aceitação dos serviços, a CONTRATADA deverá apresentar as documentações comprobatórias que serão requeridas em cada fase da prestação dos serviços objeto deste Instrumento.

14. FORMA DE PAGAMENTO

O pagamento dos serviços referentes ao objeto contratado será efetuado mensalmente, no mês subsequente ao da prestação dos serviços, por meio de crédito em conta corrente, após o atesto dos serviços pelo Gestor do Contrato do CONTRATANTE e mediante a apresentação da seguinte documentação:

• Nota Fiscal de Serviços;

• Certidão Negativa de Débito (CND) e Certificado de Regularidade de Situação do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (CRF), ambos em plena validade;

• Relatórios previstos neste Contrato;

• Termo de aceite mensal;

• Atendimento ao Cronograma de Trabalho (na fase Processo de Iniciação); e

• Atendimento ao SLA definido.

Nos valores a serem pagos à CONTRATADA deverão estar inclusos as despesas de mão de obra direta e indireta, encargos trabalhistas, previdenciários, tributários (federais, estaduais e municipais) e comerciais, materiais de consumo, transporte, margem de lucro e demais despesas diretas, indiretas e conexas.

No momento do aceite, o Gestor do Contrato do CONTRATANTE deverá analisar o atendimento ao SLA – Acordo de Nível de Serviço; devendo, em casos de não atendimento, realizar a glosa de pagamento, conforme critérios definidos neste Instrumento, e comunicar à CONTRATADA a glosa e seus motivos.

15. DILIGÊNCIAS

O CONTRATANTE, a seu critério e para dirimir eventuais dúvidas, poderá diligenciar as instalações da licitante ou de clientes indicados em atestados técnicos, para a comprovação de quaisquer características exigidas neste Instrumento, principalmente aquelas referentes a atestados e a funcionalidades dos serviços. 

As diligências ocorrerão, principalmente, durante a fase de Avaliação das Propostas.

O CONTRATANTE documentará a diligência de forma a gerar provas de atendimento a este instrumento ou a desclassificação da empresa. O impedimento de diligência, ou o fornecimento de informações divergentes ao declarado, eliminará automaticamente a licitante do edital.

16. SINISTROS

A obrigação de prestar os serviços contratados cessa por acidentes, tais como descargas elétricas, inundações, incêndios, imperícia, negligência, mau uso ou uso indevido dos itens alocados, objeto deste Instrumento, por parte de empregados do CONTRATANTE, prepostos devidamente constituídos ou causados pela ação de elementos radioativos, poluentes e pelas forças da natureza.

As apurações e ressarcimentos, sendo o caso, correrão em processo administrativo, conforme a natureza do sinistro, sem prejuízo de abertura de processo na esfera judicial.

No caso de ressarcimento integral ou parcial, por parte do CONTRATANTE à CONTRATADA, os valores serão aqueles apurados no mercado em pelo menos duas (02) cotações por parte da CONTRATADA, deduzidos os valores mensalmente pagos referentes ao custo dos itens relacionados ao ressarcimento.

Os incidentes que afetarem a infraestrutura básica (redes lógica e elétrica, e local de instalação) disponibilizada pelo CONTRATANTE ao ponto de impossibilitarem o restabelecimento do serviço, só terão o SLA acionado após a execução dos reparos necessários. Os reparos serão executados pelo CONTRATANTE a fim de garantir padronização e segurança das redes lógica e elétrica do CONTRATANTE.

Para tanto, a CONTRATADA deverá formalizar a suspeita de falha na infraestrutura do CONTRANTE, submetendo-se ao SLA, caso seja constatado por empresa especializada a inexistência da suspeita.

17. CONDIÇÕES GERAIS

A CONTRATADA deverá declarar que: os softwares e sistemas que utilizar para a execução dos serviços objeto deste contrato são de sua propriedade ou por ela regularmente adquiridos, e que não infringem quaisquer patentes, direitos de propriedade, nem de autorais; responsabiliza-se, individualmente, pelas perdas e danos e lucros cessantes resultantes, inclusive honorários advocatícios, custos e despesas processuais, juros moratórios, ou quaisquer outras despesas decorrentes de qualquer ação judicial por acusação da espécie;

Todos os equipamentos (hardware e software) disponibilizados pela CONTRATADA durante a execução dos serviços objeto deste edital deverão ser de sua propriedade ou responsabilidade, não podendo recair, durante a vigência do contrato, ônus ou gravames de qualquer natureza, dentre eles penhor e alienação fiduciária.

Os equipamentos fornecidos pela contratada deverão ser novos de primeiro uso, não recondicionados.

18. PORTAL PARA ACOMPANHAMENTO DO CONTRATO

A CONTRATADA deverá prover portal online personalizado, com usuário e senha, contendo painel com indicadores de nível de serviço, quantidade de incidentes e relação dos serviços, e chamados técnicos registrados na ferramenta de atendimento.

A CONTRATADA deverá manter no portal todos os documentos, como: contrato, aditivos, atas de reuniões, cronogramas de execução de serviço, relatórios mensais, notas fiscais e todos os documentos referentes a esse contrato.

A CONTRATADA deverá comprovar, na assinatura do contrato, que dispõe de plataforma web para a realização da gestão do contrato, conforme especificações acima. O CONTRATANTE poderá a qualquer momento solicitar acesso ao portal para os devidos testes e comprovação da ferramenta.

O portal web deverá ser responsivo, de forma a se adaptar a acessos via dispositivos móveis (smartphones e tablets), devendo dispor das seguintes informações:

• Contrato e aditivos;

• Atas de reuniões;

• Notas fiscais e planilhas de faturamento;

• Relatórios de transição do projeto;

• Relatórios gerenciais do contrato com SLA, em tempo real;

• Acompanhamento de serviços e seus balanços.

19. AMOSTRA TÉCNICA DA SOLUÇÃO OFERTADA

Entende-se por amostra completa e funcional, a demonstração de todos os elementos das suas funcionalidades, em versões idênticas às apresentadas pelo licitante em sua proposta. Conforme previsto no ANEXO IV.

20. ANEXOS

O Termo de Referência é constituído por três (3) anexos:

• Anexo I  - Características do Modelo de Serviços;

• Anexo II - Especificação dos Equipamentos;

• Anexo III - Obrigações e Responsabilidades Adicionais; e

• Anexo IV - Amostra Técnica da Solução Ofertada.

Documento assinado eletronicamente por Jusenildes da Costa e Silva, Assistente Administrativa, em 18/11/2019, às 09:18, conforme horário oficial de Brasília.

Documento assinado eletronicamente por José Carlos de Araújo Ferreira, Coordenador da Coordenadoria de Informática, em 19/11/2019, às 11:20, conforme horário oficial de Brasília.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site sei.cfa.org.br/conferir, informando o código verificador 0358890 e o código CRC 61F16F8B.

ANEXO I – CARACTERÍSTICA DO MODELO DE SERVIÇOS

O modelo de contratação dos serviços está dividido em 3 (três) processos: Iniciação, Operação, e Desativação, os quais serão medidos pelo cumprimento do SLA acordado em cada subprocesso estabelecido naqueles processos.

PROCESSO I - INICIAÇÃO:

Define os subprocessos e as atividades necessárias para validação do escopo ofertado, definição dos papéis relacionados aos serviços contratados, alinhamento dos objetivos e responsabilidades de cada parte e desenvolvimento do curso de ações necessárias para atender o SLA requerido neste Instrumento. Ainda, na iniciação, serão executados serviços de implantação da solução (hardware e software).  

PROCESSO II – OPERAÇÃO:   

Define os subprocessos e as atividades relativas à manutenção do escopo contratado, englobando as ações de disponibilidade dos equipamentos, gestão dos equipamentos, gestão dos serviços e gestão de incidentes.

PROCESSO III – DESATIVAÇÃO            :          

Define os subprocessos e as atividades relativas à desmobilização de toda a infraestrutura, recursos, equipamentos e demais serviços executados durante a vigência do contrato.

CONTROLE E REGISTRO EM CADA PROCESSO

Cada processo terá seu período de execução durante a vigência do contrato e os serviços executados serão medidos por meio de análise do SLA (Nível de Serviço Acordado).

Durante a execução do contrato, o CONTRATANTE e a CONTRATADA deverão se reunir para participarem de definições conjuntas, avaliação dos serviços prestados e tomada de decisão visando ajustar eventuais melhorias ou falhas identificadas.

Para toda reunião entre a equipe do CONTRATANTE e a equipe da CONTRATADA, seja presencial ou remota, o Gerente do Projeto da CONTRATADA deverá fornecer, até no máximo 2 (dois) dias úteis após a ocorrência da reunião, a respectiva Ata da Reunião para validação do CONTRATANTE, incluindo os compromissos e demais encaminhamentos do projeto.

O CONTRATANTE poderá fornecer o modelo de Ata de Reunião, para que a CONTRATADA esteja de acordo com os padrões de documentações de projetos adotados pelo CONTRATANTE.

REUNIÕES OBRIGATÓRIAS

            Reunião Inicial

A Reunião Inicial será a primeira atividade envolvendo o CONTRATANTE e a CONTRATADA e será realizada após assinatura do contrato.

Será presencial, na sede do CONTRATANTE, e contará com a participação de membros da equipe da CONTRATADA, dentre eles, no mínimo, 1 (um) Gerente do Projeto e 1 (um) responsável pela área de vendas ou pré-vendas.

Nesta reunião será transmitido ao CONTRATANTE todo o plano de ação, o método de trabalho, os cronogramas e será apresentada a equipe de execução do projeto, devendo pautar os seguintes pontos mínimos:

•           Objetivo geral do projeto: indicar qual o propósito do projeto;

•           Escopo do projeto: conjunto de características que descrevem o produto;

•           Principais entregas: indicar quais os principais marcos dentro do projeto;

•           Limites do projeto: informar o que não faz parte do projeto.

            Reunião de Acompanhamento

As Reuniões de Acompanhamento deverão ocorrer durante todo o contrato, podendo ser de forma remota - por vídeo ou áudio conferência, em dia e hora da semana acordados entre CONTRATANTE e CONTRATADA, com presença da equipe CONTRATADA (no mínimo o Gerente do Contrato).

Nos primeiros 2 meses de contrato, as reuniões de acompanhamento serão quinzenais; depois deste período, e trimestralmente.

Podem ser convocadas de forma emergencial, sempre que um fato justificar.

Para os 2 primeiros meses de contrato, a CONTRATADA deverá apresentar, em cada reunião, os desvios do projeto e não-conformidades, sugerindo estratégias para, se for o caso, realinhamento dos prazos do projeto, de acordo com os termos do respectivo contrato, não podendo, em hipótese alguma, atrasar o prazo final do cronograma de implantação, sob pena de multas e demais penalidades.

            Reunião de Encerramento – Processo I – Iniciação

A CONTRATADA deverá criar e manter atualizada a documentação das atividades, processos, testes, homologação, entrega e conferência, encontros de trabalho, compromissos e prazos, incluindo planos de trabalho, planos de contingência e atas, de modo a compor uma documentação completa da implantação a ser entregue ao CONTRATANTE no final das atividades desta seção.

A CONTRATADA deverá apresentar informações sobre os desvios totais do projeto, lições aprendidas e outras informações que julgue relevantes de serem divulgadas.

Poderão ser apresentados também, números importantes que possibilitem dimensionar o esforço do projeto (CONTRATANTE e CONTRATADA) e os benefícios que o resultado trará para o CONTRATANTE.

A Reunião de Encerramento deverá ser realizada presencialmente, na sede do CONTRATANTE com presença da equipe CONTRATADA (no mínimo o Gerente do Projeto).

Todos os custos referentes às reuniões acima detalhadas deverão ser de responsabilidade da CONTRATADA.        

DETALHAMENTO DOS PROCESSOS

 PROCESSO I - INICIAÇÃO

Serão executados todos os serviços necessários à validação do escopo ofertado, definição dos papéis relacionados aos serviços contratados, alinhamento dos objetivos e responsabilidades de cada parte e desenvolvimento do curso de ações necessárias para atender o SLA requerido neste Instrumento.

Os serviços descritos neste processo, serão executados somente nos primeiros  60 (sessenta) dias de contrato, conforme cronograma e serão avaliados e analisados de acordo com a evolução do cronograma do processo de iniciação, devendo cumprir todos os requisitos e SLA (Acordo de Nível de Serviço) estabelecidos, detalhados em cada subprocesso.

Subprocessos do Processo I - Iniciação

• 1 - Planejamento da Implantação;

• 2 - Implantação;

• 3 - Aceite da Implantação.

SUBPROCESSO PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO

Os serviços executados neste subprocesso tem como objetivo garantir a perfeita implantação dos serviços contratados, buscando, por meio de metodologias de gestão e melhores práticas, uma perfeita gestão e acompanhamento das etapas e prazos estabelecidos.

O CONTRATANTE e a CONTRATADA deverão realizar algumas atividades em conjunto a fim de detalhar e validar as ações, prazos e demais informações que farão parte da entrega dos serviços contratos.

Plano de Gerenciamento de Projeto

A CONTRATADA deverá apresentar um Plano de Gerenciamento do Projeto o qual deverá ser composto por informações e documentos auxiliares, conforme especificados a seguir:

Plano de Gerenciamento do Cronograma

Documento que especifica como será acompanhado o Cronograma de Iniciação com a evolução das atividades e marcos do processo de iniciação.

Plano de Gerenciamento dos Recursos Humanos

Documento composto por: plano de alocação das pessoas, tanto do CONTRATANTE quanto da CONTRATADA; matriz de papéis e responsabilidades; plano para substituição de recursos, em caso de problemas; organograma dos recursos mostrando a hierarquia dentro do projeto; identificação e documentação das funções e responsabilidades.

Plano de Gerenciamento das Comunicações

Documento que especifica o planejamento das comunicações, com a determinação das necessidades de informações e comunicações das partes interessadas no projeto. Esse documento poderá incluir uma matriz de comunicação para dar suporte ao gerenciamento e apresentar como se dará a distribuição das informações, contendo a frequência e publicação das informações necessárias às partes interessadas no projeto.

Plano de Gerenciamento da Qualidade

Documento que descreve os processos, políticas e padrões existentes no CONTRATANTE (Ex.: ITIL, Políticas de Segurança, padrões de mercado, etc.), descrevendo suas métricas, como se dará o controle da qualidade e como será o processo para a correção de defeitos ou falhas, quando encontrados.

O Plano de Gerenciamento do Projeto será acompanhado do Cronograma de Iniciação, uma das principais ferramentas para a gestão das atividades e entrega do projeto.

Perfil da equipe de profissionais

A CONTRATADA deverá apresentar relação de todos os profissionais que estarão alocados na prestação do serviço de Planejamento de Implantação.

Os profissionais alocados para atendimento deverão ser qualificados com grau de conhecimento e área de atuação.

Além dos profissionais alocados para esta fase, a CONTRATADA deverá possuir um Gerente do Projeto (próprio) que será alocado no período necessário para conclusão do Processo de Iniciação, com  o seguinte perfil:

• Curso Superior (completo ou em andamento);

• Dois anos de experiência em atividade de gestão de projetos;

• Experiência em metodologia de projeto (PMBOK ou Agile); e

• Experiência em ferramentas de gestão.

O CONTRATANTE poderá, a qualquer momento, recusar o atendimento dos serviços por profissionais que não atendam aos requisitos aqui especificados.

SUBPROCESSO DE IMPLANTAÇÃO​ 

Os serviços executados neste subprocesso tem como objetivo o detalhamento de todas as ações necessárias para a implantação dos serviços contratados, tais como a instalação (física e lógica) de todos os equipamentos (hardwares e softwares) fornecidos nos serviços contratados, a geração das imagens iniciais, instalação e configuração do ambiente contratado e estruturação da gestão de incidentes.

Nesta etapa, a CONTRATADA deverá realizar atividades levando-se em consideração as informações levantadas no subprocesso PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO.

O gerente de projeto da CONTRATADA deverá comunicar ao gestor do CONTRATANTE, responsável pelo acompanhamento da implantação da solução, a conclusão de cada etapa.

Os serviços contemplarão, no mínimo, a realização dos processos a seguir discriminados:

Geração da Imagem

A fase de Geração de Imagem contempla todos os procedimentos relacionados à padronização e criação de modelo padrão de aplicativos e demais softwares a serem instalados e utilizados nos diversos equipamentos (hardwares) que fazem parte do escopo dos serviços contratados neste Instrumento.

Definição de Imagem

A definição dos perfis de imagem de equipamentos deverá ter 1 (um) perfil para cada modelo de equipamento ofertado.

            As características de cada imagem deverão ser definidas entre CONTRATANTE e CONTRATADA na reunião inicial, visando sua validação para início da atividade de criação de imagem, bem como definição dos softwares que deverão conter cada imagem.

Criação de Imagem

O processo de criação de imagem será realizado pela CONTRATADA em suas dependências.

A CONTRATADA deverá manter em suas instalações, e nas do CONTRATANTE, uma cópia de cada imagem, sempre atualizada, a pedido ou não do CONTRATANTE, durante a vigência do contrato.

Cada imagem deverá conter os respectivos softwares requeridos, devendo o CONTRATANTE fornecer as licenças de propriedade de uso dos seus softwares. Em hipótese alguma deverá ser autorizada a geração de imagem sem as devidas licenças de uso.

Os demais softwares (Sistema Operacional, etc.) a serem fornecidos pela CONTRATADA, serão de responsabilidade desta, o fornecimento das licenças de propriedade de uso destes softwares.

Toda vez que houver uma alteração do hardware fornecido pela CONTRATADA, esta deverá comunicar imediatamente o CONTRATANTE e será gerada uma nova imagem contemplando esta alteração.

Homologação de Imagem

A CONTRATADA deverá encaminhar ao CONTRATANTE amostra de todas as imagens e seus respectivos softwares e licenças de uso, visando validação prévia em equipamento da CONTRATADA.

Somente após validação e autorização por parte do CONTRATANTE, a CONTRATADA poderá dar seguimento no processo de replicação das imagens para os equipamentos que fazem parte dos serviços contratados.

O CONTRATANTE analisará as amostras fornecidas pela CONTRATADA, conforme cronograma de iniciação, emitindo um parecer autorizando a replicação. Em caso de problemas, a CONTRATADA deverá refazer a imagem e encaminhar ao CONTRATANTE, até que seja emitido parecer favorável.

Replicação da Matriz de Imagens

A CONTRATADA, em suas dependências, dará início à replicação das imagens nos equipamentos a serem fornecidos, conforme tipos e quantitativos aprovados em Definição de Imagem.

Entrega e Instalação dos Equipamentos

É o conjunto de procedimentos relacionados à entrega e instalação de  hardware e software fornecidos no escopo deste Instrumento.

Distribuição

A entrega e a instalação dos equipamentos deverão obedecer ao cronograma de iniciação e deverão ser entregues nos locais descritos no Item Locais de Instalação e Atendimento deste Instrumento.

A entrega de equipamentos poderá ser realizada em lotes, caso o CONTRATANTE não esteja preparado para receber todos os equipamentos de uma só vez.

Instalação/Ativação

A instalação dos equipamentos consiste em desembalar, remanejar o equipamento para o local onde será utilizado e interconectar os cabos de dados e de energia de forma correta. Após a ativação, o equipamento deverá ser testado no novo ambiente.

Serviço de Logística

A CONTRATADA será responsável por todo o controle de logística dos equipamentos fornecidos e das possíveis substituições de partes e peças, assim como o recolhimento dos mesmos no final do contrato.

A CONTRATADA deverá adicionar um selo de garantia em laboratório visando identificar eventuais violações.  Esse selo deverá ser adicionado no momento do envio dos equipamentos, ou em intervenções continuadas que necessitem abrir o gabinete. Este selo deverá possuir claramente a data de entrada do equipamento na sede do CONTRATANTE.

Instalação do Ambiente Contratado

Os serviços de instalação deverão ser executados por profissionais treinados na solução fornecida.

A CONTRATADA deverá apresentar, para aprovação do CONTRATANTE, plano detalhado de implantação, especificando os procedimentos e prazos a serem adotados.

Todos os componentes de hardware e software requeridos para atender às funcionalidades exigidas neste Instrumento, mesmo que não estejam especificados e cotados na proposta, serão considerados partes integrantes dos serviços de instalação e deverão ser fornecidos.

A CONTRATANTE fornecerá todas as informações sobre sua infraestrutura de tecnologia, desde que pertinentes aos serviços ora especificados, de modo a permitir a adequada configuração dos componentes envolvidos nos serviços.

A CONTRATADA deverá elaborar documentação informando todos os dispositivos, métricas e indicadores que serão gerenciados.

Todas as atividades relacionadas à implantação deverão ser realizadas nas dependências do CONTRATANTE, exceto a atividade de criação de imagem.

Os técnicos especializados se reunirão com a equipe do CONTRATANTE para rever todas as premissas que servirão de base para o presente projeto e determinar todos os objetivos para a implantação das soluções contratadas, definindo sua arquitetura, abrangência, forma e pré-requisitos.

A instalação deverá, obrigatoriamente, ser efetuada de forma a não afetar o funcionamento dos sistemas, recursos ou equipamentos atualmente em operação e nem impedir ou interromper, por períodos prolongados, a rotina de trabalho dos funcionários do CONTRATANTE.

No caso de necessidade de interrupção de outros sistemas, recursos, equipamentos ou das rotinas de trabalho de qualquer setor funcional em decorrência da instalação a ser efetuada, esta parada deverá ser devidamente planejada e acordada com antecedência com o CONTRATANTE (Gestor do Contrato).

 Toda a implantação será acompanhada por representantes do CONTRATANTE e deverão ser instalados e configurados conforme as melhores práticas sugeridas pelo fabricante.

 Todos os custos referentes a deslocamentos de equipamentos e de funcionários da CONTRATADA serão de sua única responsabilidade.

Configuração do Ambiente do Usuário

A fase de Configuração do Ambiente do Usuário, que será agendada com o Gestor do CONTRATANTE, contempla todos os procedimentos relacionados a configuração dos equipamentos e dos softwares necessários à prestação dos serviços contratados e entregues ao usuário final.

Estão contemplados nesta fase as seguintes etapas, as quais deverão ser validadas pelos usuários, a fim de possibilitar a perfeita utilização do ambiente:

• Casos de substituição de computadores:

  • Certificação de que todos os arquivos do usuário estejam no mapeamento;

  • Ligação, em paralelo, do novo equipamento, se possível;

    • Para a migração de dados, consideração de limite máximo de transferência de arquivos de 30GBytes (esta taxa-parâmetro visa a balizar o tempo de execução da migração);

      • Após a migração dos dados, a Contratada deverá realizar a limpeza de disco com formatação de dados dos discos dos equipamentos substituídos.

• Casos de desinstalação e remoção do equipamento antigo:

  • A Contratada será a responsável pelo material de embalagem e pelo embalamento dos equipamentos, sem custos adicionais ao Contratante. O Contratante sugere que sejam utilizadas as mesmas embalagens dos novos equipamentos, garantindo-se adoção de boas práticas de sustentabilidade ambiental.

  • Após a remoção, os equipamentos deverão ser armazenados em local apropriado definido pela Contratante, se limitando a mesma localidade da remoção.

• Para todos os Casos:

  • Instalação do novo Ativo de TI em definitivo;

  • Adição do equipamento no domínio;

  • Verificação das configurações de rede e Internet;

  • Instalação e configuração das impressoras;

  • Definição das pastas de compartilhamentos do usuário;

  • Mapeamento de redes e computadores;

  • Implementação de particularidades não contempladas na imagem padrão, desde que definidas previamente e descritas no script de ativação;

  • Validação do pleno funcionamento das ferramentas de gestão da CONTRATADA;

  • Teste do equipamento;

  • Recebimento de aceite do usuário;

  • Geração de relatório de substituição do dia.

Na política de backup utilizada pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA poderá trabalhar com as três formas seguintes para migração dos dados no ato da ativação de um novo ativo:

• Transferência dos dados para o novo Ativo, usando rede local;

• Transferência dos dados para o novo Ativo, usando HD Externo;

• Transferência dos dados para o novo Ativo, usando servidor de arquivos ofertado pelo CONTRATANTE;

 Após a CONTRATADA realizar a migração dos dados, como descrito acima, deverá realizar a configuração e os testes gerais que visem a garantir o sucesso da operação. Ao final, o usuário validará a substituição do equipamento assinando o aceite de ativação que será provido pela CONTRATADA.

Para a realização das atividades desta fase, todas as credenciais de acesso e informações necessárias à sua realização serão fornecidas pelo CONTRATANTE, oportunamente, à CONTRATADA.

Para fins de implantação, esta fase será considerada concluída quando o ambiente estiver operacional e apto a ser utilizado sem necessidade de suporte da CONTRATADA.

No que couber, esta fase também será realizada em atividades previstas nos Processos II - OPERAÇÃO e III - DESATIVAÇÃO.
 

SUBPROCESSO ACEITE DA IMPLANTAÇÃO

Os itens executados neste subprocesso têm como objetivo garantir que a solução contratada tenha sido implantada em sua totalidade, atendendo o cronograma de iniciação - suas etapas e prazos definidos.

Para que o Aceite da Implantação seja validado, serão levadas em consideração as etapas detalhadas no cronograma de iniciação, os quais destacamos as principais:

Planejamento da Implantação

• Plano de Gerenciamento do Projeto.

Implantação

• Geração da Imagem;

• Entrega e instalação dos equipamentos; e

• Configuração do ambiente do usuário.

Aceite

Após o recebimento do comunicado de conclusão da implantação, enviado pela CONTRATADA, a qual ocorrerá durante a Reunião para Aceite e Término do Processo, o CONTRATANTE decidirá sobre o aceite dos serviços executados. Este encontro contará com a presença, mínima, dos seguintes profissionais:

• Gerente de projeto (CONTRATADA);

• Representante da equipe técnica (CONTRATADA);

• Gerente de projeto (CONTRATANTE);

• Representante da equipe técnica (CONTRATANTE).

Em caso de não aceitação de conclusão, a CONTRATADA fica obrigada a adotar medidas imediatas visando corrigir quaisquer situações que possam estar impedindo a devida finalização do Processo de Iniciação.

CRONOGRAMA DE INICIAÇÃO

A CONTRATADA deverá considerar o cronograma de iniciação, a seguir apresentado, no planejamento das atividades e alocar todos os recursos humanos e financeiros necessários para implantação da solução.

Os prazos apresentados são considerados como máximos, não impedindo que os eventos sejam cumpridos em prazos menores. Entretanto, o descumprimento destes prazos acarretará a aplicação, por parte do CONTRATANTE, das sanções previstas em contrato.

A CONTRATADA deverá manter sempre a linha de base no cronograma previamente aprovado pelo CONTRATANTE, tendo como data-marco a assinatura do contrato, por parte do CONTRATANTE, para que se possa identificar com maior objetividade os avanços e atrasos no projeto.

Qualquer mudança nos prazos ou nas dependências entre as atividades previstas no cronograma, deverá ser aprovada pelo CONTRATANTE, sendo observadas as devidas sanções e aplicação de multas, se for o caso.

O CONTRATANTE se reserva o direito de redefinir, a qualquer momento da implantação, quaisquer fases, ações, prazos e recursos envolvidos, objetivando a garantia de atendimento dos parâmetros de qualidade, segurança e atendimento de prazos, cabendo à CONTRATADA adequar-se às modificações propostas, refazendo atividades e documentação, caso necessário, desde que essas não extrapolem o escopo dos serviços aqui descritos e não aumente o prazo final do Processo de Iniciação.

Todas as fases, entregas e atividades adicionadas ao cronograma deverão estar alinhadas e de acordo com as fases do Cronograma de Iniciação a seguir:

Tabela 4 - Cronograma de Iniciação

PROCESSO II - OPERAÇÃO

Neste processo, serão executadas atividades necessárias às perfeitas manutenção e disponibilidade dos serviços ofertados, os quais destacam-se os seguintes subprocessos:

1. Disponibilidade dos Equipamentos

2. Gestão de Incidentes

3. Gestão dos Equipamentos

4. Gestão dos Serviços

SUBPROCESSO DISPONIBILIDADE DE EQUIPAMENTOS

Os serviços executados neste subprocesso têm como objetivo garantir, durante a vigência do contrato, uma maior disponibilidade dos equipamentos de TI (hardware e software).

Em caso de indisponibilidade, toda e qualquer manutenção ou substituição, total ou parcial, deverá ser executada dentro do SLA acordado, sob pena de sanções detalhadas anteriormente neste processo.

Manutenção Corretiva

A CONTRATADA deverá realizar serviços de manutenções nos equipamentos ofertados sempre que for demandado por meio de incidentes registrados na ferramenta de gestão de incidentes, localizada nas dependências da Contratada.

Os serviços de manutenção corretiva serão executados conforme tabela de nível de serviço (SLA) abaixo

Tabela 5 - Tempo de Atendimento

Parte, Peças e Equipamentos de Backup – Equipamentos Novos

A CONTRATADA deverá dispor de peças de reposição e equipamentos de backup para todos os ativos ofertados, mantendo uma garantia de funcionamento do equipamento.

Toda e qualquer serviço de manutenção, ou substituição das partes e peças ou mesmo do equipamento inteiro, serão realizados pela CONTRATADA sem custo para o CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá dispor de equipamentos de backup para substituição do equipamento novo, em caso de problema/parada do equipamento.

Em caso de unidade de armazenamento danificada, a mesma deverá ficar retida e à disposição do CONTRATANTE, visando a proteção de seus dados.

A CONTRATADA deverá disponibilizar, em sua estrutura, um estoque mínimo de equipamentos de backup (5%) por modelo de equipamentos para ser utilizado como reposição, visando atender ao Acordo de Nível Serviço descrito neste Instrumento. Este estoque deverá ser utilizado para eventuais reposições, devido a falhas nos equipamentos que estarão em produção.

A CONTRATADA deverá garantir que o percentual acima seja suficiente para manter o ambiente operacional e dentro do SLA definido, caso venha apresentar falhas nos equipamentos disponibilizados, devendo, portanto, o percentual mínimo ser aumentado em caso de constantes falhas/paradas nos equipamentos que venham comprometer o cumprimento do SLA.

Uma vez que o ativo retirado para manutenção seja recuperado e o problema resolvido, deverá ser feita a substituição ou a manutenção do equipamento de backup como ativo, ambas opções garantindo as mesmas condições operacionais anteriores ao problema.

SUBPROCESSO GESTÃO DE INCIDENTES

Os serviços neste subprocesso têm como objetivo o controle de todos os incidentes solicitados pelo CONTRATANTE para solucionar determinados problemas nos ativos ofertados neste Termo de Referência.

A solução de gestão de incidentes será instalada, obrigatoriamente, na CONTRATADA e será necessária a disponibilização de infraestrutura de Gestão de Incidentes seguindo as melhores práticas para gerenciamento de serviços e Framework ITIL, conforme escopo detalhado a seguir.

Gestão de incidentes

A gestão de incidentes consiste na disponibilização de ambiente de atendimento com opções de comunicação, tais como telefone, correio eletrônico, portal web e chatbot, com profissionais capacitados para suporte técnico aos incidentes registrados e fornecer informações sobre os andamentos destes suportes.

Para realizar os procedimentos para solução de incidentes abertos na Gestão de Incidentes, a CONTRATADA deverá disponibilizar de uma estrutura de atendimento orientada para registrar, classificar, diagnosticar e resolver incidentes dos equipamentos contratados.

Por meio da Gestão de Incidentes, a CONTRATADA realizará o atendimento de níveis 1 e 2 e fará, sem necessidade de requerimento do CONTRATANTE,  o roteamento para o 3° nível, nos casos de problemas com ativos de TI, escopo termo de referência.        

A gestão de incidentes tem como objetivo:

• Ser o ponto de contato entre usuários dos equipamentos objeto deste termo de referência e a equipe de suporte da CONTRATADA, para registrar seus incidentes;

• Registrar as informações sobre os incidentes relativos ao objeto deste termo de referência, para obtenção de dados estatísticos e tomada de decisão gerencial;

• Fornecer acesso ao usuário, quanto ao andamento a incidente reportado em chamado aberto;

• Fornecer informações gerenciais sobre desempenho e qualidade dos serviços;

• Registrar e acompanhar todos os incidentes visando conferir o cumprimento do SLA dos serviços ofertados neste termo;

• Monitorar procedimentos de escalonamento;

• Contribuir na identificação de incidentes recorrentes e prover melhoria dos serviços.

Estrutura de atendimento

Durante o período do desenvolvimento do Plano de Implantação, a CONTRATADA, se já não possuir, deverá desenvolver e implementar todas as ferramentas e componentes necessários para o início dos serviços do subprocesso gestão de incidentes, incluindo:

•    Instalação da infraestrutura de TI (microcomputadores, softwares básicos e gerenciais) para o funcionamento da gestão de incidentes;

•    Disponibilidade dos sistemas de atendimento e de gerenciamento de incidentes;

•    Disponibilidade das equipes capacitadas de atendimento.

A CONTRATADA poderá utilizar estrutura e software próprio ou de terceiros para registro e controle dos incidentes, desde que previamente submetido à avaliação e aprovação do CONTRATANTE. Em quaisquer dos casos, todo o conteúdo de registros de chamados técnicos, scripts de atendimento e base de conhecimentos gerados durante a vigência do contrato serão de propriedade do CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá desenvolver o subprocesso de gestão de incidentes e torná-los aderentes às necessidades do CONTRATANTE, visando atender aos níveis de serviços definidos, cabendo ao CONTRATANTE a sua APROVAÇÃO, o que inclui:

• Elaboração dos scripts de atendimento;

• Criação do subprocesso e do fluxo de atendimento.

Atendimento

A CONTRATADA será o ponto de contato para registro de incidentes referentes aos serviços previstos neste termo de referência. A CONTRATADA será responsável pelo atendimento aos incidentes, relatados pelos usuários, em conformidade com a relação de hardware e software disposto no Anexo II – Especificação dos Equipamentos.

Após o recebimento de incidentes, a CONTRATADA será responsável pela restauração dos equipamentos dentro do SLA acordado com reparo e reposição de partes e peças, quando necessário, ou substituição completa do equipamento.

Em eventos que caracterizem funcionamento inadequado do equipamento provido pela CONTRATADA, o procedimento a ser adotado pelo usuário do CONTRATANTE deverá seguir as etapas abaixo:

Tabela 6 - Atendimento

A equipe de gestão de incidentes da CONTRATADA deverá, orientada a matriz de RESPONSABILIDADES citada a seguir, executar os seguintes encaminhamentos aos incidentes, quando necessário:

Gestão de incidentes de 1º nível:

• Atender com saudação padronizada a ser definida pela CONTRATADA e aprovada pelo CONTRATANTE;

• Receber os incidentes dos equipamentos, constantes do escopo deste edital;

• Efetuar o registro destes incidentes, descrevendo, no campo apropriado do sistema de gestão de incidentes, as informações levantadas e procedimentos executados;

• Analisar e tentar solucionar os incidentes citados;

• Rotear a demanda para as equipes de 2º Nível, caso não solucionado;

• Acionar os responsáveis de 2º e 3º níveis (incidentes roteados), sempre que os prazos previstos para as soluções estiverem se encerrando.

Gestão de incidentes de 2º nível:

• Analisar e buscar soluções para os incidentes não solucionados pelo 1º nível;

• Descrever, no campo apropriado do sistema de gestão de incidentes, as informações levantadas e procedimentos executados;

• Verificar, remotamente **, possível defeito em equipamentos ofertados;

• Direcionar a demanda, quando não solucionada remotamente, para o 3º nível.

** Para o acesso remoto, a CONTRATADA proverá meio para tal, de forma não intrusiva (com permissão do usuário) com possibilidade de recuperação remota e restauração de imagem dos equipamentos ofertados.

Gestão de incidentes de 3º nível:

• Continuar atendimento, por meio de equipe técnica especializada, persistindo as características da anormalidade nos equipamentos ofertados.

Este atendimento ocorrerá de forma on-site, nas dependências do CONTRATANTE, conforme citado acima, para restauração dos serviços com possível substituição de partes e peças e substituição do equipamento por equipamento de backup, de iguais características ou superiores, com o máximo de esforços para preservar os dados do usuário.

Tabela 7 - Níveis de serviço para gestão de incidentes

Controle de incidentes

O controle de incidentes necessário para a prestação do serviço é de total responsabilidade da CONTRATADA e deverá possuir, no mínimo, as seguintes funcionalidades:

•    Abertura, registro, classificação, acompanhamento e encerramento de incidentes por meio de portal exclusivo da solução de gerenciamento de serviços prestados para o CONTRATANTE;

•    Identificação única de cada incidente;

•    Manutenção das datas e histórico da evolução dos incidentes;

•    Categorização, indicando tecnologias e serviços envolvidos, impacto para o negócio, contatos, técnicos responsáveis, etc.;

•    Sistemática automatizada de notificação com base na ocorrência de eventos como abertura, mudança de status, encerramento de incidentes;

•    Sistemática automatizada de escalada funcional e hierárquica de incidentes para os casos de incidentes críticos, vencimento de prazo de níveis de serviço, atendimento de usuários especiais, etc.;

•    Categorização e atribuição automática do nível de serviço a ser cumprido com base no impacto do incidente para o CONTRATANTE;

•    Base de conhecimento para o registro dos erros conhecidos, procedimentos e scripts de atendimento, a serem utilizados pela equipe técnica da CONTRATADA e do CONTRATANTE;

• Geração de bilhetes para geração de relatórios gerenciais que permitam visualizar:

  • Cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;

  • Acompanhamento de incidentes abertos e resolvidos por período, localidade de atendimento, usuário, serviço;

  • Análise de tendências dos incidentes gerados por período.

Ciclo de vida dos incidentes

O subprocesso de gestão de incidentes deverá ser implantado de forma totalmente aderente às práticas descritas no ITIL, seguindo o processo de escalada e distribuição de atividade visando assegurar o menor tempo de recuperação do serviço.

O ciclo de vida do incidente implementado para os equipamentos ofertados neste termo de referência deverá ser distribuído, no mínimo, nas seguintes fases:

Investigação e diagnóstico do incidente

Compreende a análise e identificação de uma solução de contorno (ou definitiva) de todos os eventos não registrados na base de conhecimento, assim entendidos:

• Análise dos detalhes do incidente, tais como mensagens de erros, logs de sistemas;

• Coleta/busca de informações adicionais;

• Revisão das configurações dos serviços e aplicativos;

• Busca de informações nas bases de conhecimento dos fabricantes; e

• Realização de testes.

Resolução de Incidentes

Corresponde à execução das atividades necessárias para resolução do incidente, incluindo:

• Implementação da resolução ou solução de contorno identificada;

• Solicitação, se necessário, de uma requisição de mudança que solucione a falha;

• Alerta à equipe de problemas (2º nível); e

• Realização das atividades de restauração do serviço.

A equipe responsável pela implementação da resolução por parte da CONTRATADA será responsável por suprir as informações necessárias, junto à Central de Atendimento, que atualizará a base de conhecimento, com os procedimentos necessários para a implementação da solução (de contorno ou definitiva), seguindo os níveis de serviço.

Encerramento do Incidente

Corresponde ao processo de fechamento do incidente a ser realizado pela gestão de incidentes em contato com o usuário responsável pelo incidente (ex.: mensagem de correio eletrônico), tendo como principal finalidade obter o aceite da resolução implantada. Dentre as atividades previstas, podemos listar:

• Detalhamento das ações realizadas e obtenção da confirmação da resolução juntamente com o usuário;

• Verificação de que todas as informações estão atualizadas no sistema de forma clara e concisa; e

• Fechamento do registro do incidente.

Gerenciamento dos Incidentes

Corresponde às atividades de coordenação da equipe e das demandas, visando assegurar a otimização do processo e melhoria contínua dos resultados gerados, em conformidade com os níveis de serviço previstos. Deverá contemplar:

• Garantia de que os níveis de serviço previstos estejam sendo cumpridos;

• Asseguração da correta priorização dos incidentes e de seus tratamentos pela equipe;

• Alocação dos recursos corretos para a resolução dos incidentes;

• Gerência do processo de escalada funcional e hierárquica; e

• Gerência dos incidentes críticos.

Status de atendimentos registrados

Durante todo o ciclo de vida do incidente, a CONTRATADA deverá manter atualizado o status de cada atendimento, de forma a assegurar análise mais detalhada. A CONTRATADA deverá garantir a existência dos seguintes status de atendimento:

Tabela 8 - Status de atendimento

Equipe de profissionais

Os atendimentos realizados durante a prestação dos serviços de atendimento a incidentes dos equipamentos, escopo deste termo de referência, deverão ser realizados por profissionais que atendam às qualificações necessárias aos equipamentos e serviços descritos neste documento.

O CONTRATANTE poderá, a qualquer momento, recusar o atendimento dos serviços por profissionais que não atendam aos requisitos aqui especificados.

A CONTRATADA operará como empregadora autônoma e, consequentemente, os seus empregados não terão qualquer vínculo empregatício com o CONTRATANTE, sendo remunerados e pagos diretamente pela CONTRATADA, a qual será inteira e exclusivamente responsável por todos e quaisquer ônus e encargos decorrentes da Legislação Fiscal (Federal, Estadual ou Municipal) e da Legislação Trabalhista e Social vigentes.

Equipes / Funções de Suporte e Assistência Técnica de Hardware

Os serviços de suporte e assistência técnica para a solução ofertada devem ser gerenciados pela CONTRATADA e prestados por ela ou sua rede autorizada de serviços, de forma remota e nos locais onde os ativos estiverem instalados ("on-site"), incluindo o fornecimento de equipamentos de backup ou peças originais de reposição, para ativos novos de propriedade da CONTRATADA (exceto peças consumíveis, quando aplicável, de acordo com o manual do fabricante) e demais reparos necessários.

Para tal, a CONTRATADA deverá dispor de profissionais especializados como:

Coordenador da Gestão de Incidentes

Esse profissional deverá ficar na CONTRATADA e terá a atuação voltada para:

• Coordenar a equipe da gestão de incidentes (gestão de pessoas e gestão técnica), visando garantir a qualidade dos serviços e cumprimento dos prazos acordados;

• Ser o ponto focal para todos os chamados relacionados ao 1º nível; e

• Atuar em reuniões, em conjunto com demais coordenadores, junto ao CONTRATANTE.

Horário de trabalho: Segunda a Sexta, das 8h30 às 18h, exceto feriados.

Técnicos de Atendimento

Esse time será composto por profissionais que ficarão lotados na CONTRATADA e terão as atividades de:

• Realizar abertura e registro de solicitações;

• Realizar atendimento técnico (hardware e software ofertados) aos usuários, por meio de  acesso remoto ou contato telefônico, via scripts pré-definidos, visando o restabelecimento dos equipamentos contratados, no menor tempo possível;

• Prestar suporte técnico (hardware e software) à rede de parceiros da CONTRATADA através de acesso remoto ou contato telefônico, via scripts pré-definidos, visando o restabelecimento dos equipamentos contratados no menor tempo possível; e 

• Direcionar chamados não solucionados em 1º ou 2º nível à equipe de 3º nível.

Horário de trabalho: Segunda a Sexta, das 8h30 às 18h, exceto feriados.

Técnicos de Campo

Esse time será composto por profissionais próprios da CONTRATADA ou de seus parceiros credenciados, que ficarão em localidades próximas ao CONTRATANTE e terão as atividades de:

• Realizar atendimentos, em 3º nível, nas localidades do CONTRATANTE;

• Realizar atendimento técnico (hardware e software ofertados) aos usuários, em suas localidades, visando o restabelecimento definitivo dos equipamentos contratados, no menor tempo possível; e

• Direcionar chamados não solucionados em 1º ou 2º nível à equipe de 3º nível.

Horário de trabalho: Segunda a Sexta, das 8h30 às 18h, exceto feriados.

Coordenador de Equipe de Campo

Esse profissional ficará lotado na CONTRATADA e atuará na coordenação dos técnicos de campo e técnicos de atendimento e também como suporte aos parceiros que atenderão às demais localidades. Além de:

• Coordenar a equipe de campo (gestão de pessoas e gestão técnica), visando garantir a qualidade dos serviços e cumprimento dos prazos acordados;

• Gerenciamento das ativações de novos equipamentos;

• Controle do uso dos ativos de backup de equipamentos colocados à disposição ao CONTRATANTE.

Horário de trabalho: Segunda a Sexta, das 8h30 às 18h, exceto feriados.

Gestor do contrato da CONTRATADA

O gestor de contrato da CONTRATADA tem como objetivo realizar e monitorar o cumprimento de todo escopo do contrato, por meio de uma atuação preventiva e corretiva, desde sua celebração até o término, de forma a ampliar e garantir a qualidade dos serviços prestados e mantendo um elo entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.

A atuação é feita por meio do relacionamento com o CONTRATANTE, realizando gestão e acompanhamento de processos internos da CONTRATADA, sendo ponto focal e fazendo papel de ouvidoria, além de:

• Promover reunião de planejamento e reuniões periódicas;

• Coordenar ações internas entre as áreas para melhoria do atendimento;

• Monitorar e controlar o SLA, por meio de análise dos relatórios gerenciais entregues mensalmente; e

• Formalização das ações acordadas entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA, por meio de atas assinadas entre as partes.

O gestor de contratos do CONTRATANTE poderá acionar o gestor de contratos da CONTRATADA para apresentar resultados de uma pesquisa de satisfação dos serviços prestados.

A pesquisa de satisfação terá como objetivo identificar eventuais descontentamentos pelos usuários do CONTRATANTE, bem como possibilitar que o CONTRATANTE e a CONTRATADA realizem ações para manter o nível de satisfação desejado.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação deverá manter os seguintes foco e critérios:

• Qualidade no atendimento: Nível de satisfação dos usuários com a qualidade do atendimento realizado. A pesquisa de satisfação deverá ser realizada com base na amostra e nos critérios definidos durante a implantação do ambiente ofertado;

• Avaliação no fechamento do chamado: A pesquisa deverá ser enviada com um link no e-mail de fechamento do chamado. Cada pesquisa deverá conter os itens “Insatisfatório”, “Bom” e “Excelente”, ou equivalentes;

• Avaliação dos usuários que não responderam: Para ter uma amostra maior de usuários que respondem à pesquisa, deverá ser reenviado um e-mail ao usuário (caso ele não o tenha respondido ainda) solicitando novamente participação na pesquisa. Esse reenvio deverá ser feito em até 48 horas úteis da primeira tentativa; e

• Metodologia de tratamento das pesquisas de satisfação e seus desdobramentos: Deverá ser apresentado ao gestor de contrato do CONTRATANTE um relatório de satisfação de usuários contendo um gráfico consolidado do mês de referência com (%) de insatisfeitos, (%) satisfeitos e o (%) de muito satisfeitos, com base nas fórmulas:

Insatisfeitos (%) = Total de insatisfeitos no período / Total de respondentes no período;

Satisfeitos (%) = Total de satisfeitos no período / Total de respondentes no período; e

Muito satisfeitos (%) = Total de muito satisfeitos no período / Total de respondentes no período.

Quando desta apresentação, deverão ser entregues na íntegra, todas as respostas, por usuário, incluindo notas e considerações sobre o atendimento em si.

SUBPROCESSO GESTÃO DO EQUIPAMENTOS

Os serviços executados neste subprocesso tem como objetivo a disponibilidade, pela CONTRATADA, de serviços e ferramentas que auxiliem na gestão dos equipamentos contratados, visando um melhor aproveitamento dos recursos e facilitando a tomada de decisão da equipe técnica.

Ferramentas de Gerenciamento

Será necessária infraestrutura de softwares automatizados e serviços para todos os equipamentos ofertados, conforme resumo das características detalhadas a seguir:

Inventário de Hardware e Software

Esta ferramenta é uma requisição para todos os equipamentos ofertados, que deverá:

• Inventariar hardware e software para consolidar o ambiente, coletando e classificando os mais importantes aspectos dos dispositivos instalados: pela CONTRATADA; quantidade de memória instalada; CPU; informações sobre as aplicações e programas instalados; versão de BIOS, número de série do equipamento, informações sobre adaptadores de rede e monitores;

• Sinalizar, instantaneamente, após a execução do inventário inicial, qualquer alteração de hardware, em qualquer dispositivo ofertado; e 

• Emitir alertas para contas de correio eletrônico cadastrados do CONTRATANTE, para conhecimento e providências

Homologação de Software

Esta ferramenta é uma requisição para todos os equipamentos ofertados, que deverá:

• Homologar software (CONTRATANTE determinará quais softwares serão homologados ou não). Após a homologação pode-se-á extrair um relatório de software não homologados e definir uma ação para a extração dos mesmos;

• Responder a questões como:

  • Quais estações de trabalho estão rodando software 2.0?

  • O setor “x” da CONTRATANTE tem licenças de software “Y”?

  • Quantas cópias instaladas este setor têm?

  • Quais aplicações instaladas em todo o meu ambiente?

Monitor de Performance

Esta ferramenta é uma requisição para todos os equipamentos ofertados que monitorará seus desempenhos.

Este processo deverá monitorar os seguintes componentes:

• Média de uso de CPU;

• Média de uso de memória RAM; e

• Média de uso de disco.

Relatórios

Esta é uma requisição para todos os equipamentos ofertados que emitirá relatórios-padrão, disponibilizados via aplicação web, para o CONTRATANTE:

• Software instalados;

• Hardware instalados;

• Equipamentos que possuem determinado software;

• Equipamentos que não possuem determinados software;

• Drivers de impressoras instaladas;

• Relatórios de medição de uso de software; e

• Informações sobre usuário primário.

Alem dos relatórios-padrão, a ferramenta emitirá alertas automáticos por e-mail, com KPIs configuráveis, para:

• Alteração de hardware (remoção de memória, disco, etc.);

• Alteração de software (instalação ou desinstalação);

• Software proibidos (instalação fora do padrão – blacklist);

• Software sem licença (licenças irregulares);

• Alerta de geolocalização (equipamentos que saíram de um determinado perímetro definido);

• Consumo de CPU (equipamentos com consumo excessivo de CPU);

• Consumo de RAM (equipamentos com consumo excessivo de memória);

• Equipamentos não localizados (equipamentos que não inventariam a mais de 7 dias); e

• HD sobrecarregado.

Partição de Restauração Segura

É uma cópia protegida da imagem original da máquina. Sua replicação deverá ser feita mesmo quando o Sistema Operacional não estiver funcional e poderá ser realizada através da Console de Suporte Remoto da CONTRATADA (permitir obter o acesso remoto até mesmo em equipamentos com o Sistema Operacional em “Crash”).

            Esta é uma requisição para todos os equipamentos.

Geolocalização

Todos os equipamentos ofertados deverão ter sua geolocalização registrada a cada inventário realizado e deverá ser possível saber onde estão e onde estiveram nos últimos três (3) meses.

Com isto, a CONTRATADA e o CONTRATANTE poderão verificar onde se encontram cada equipamento ofertado.

Como pré-requisito para o pleno funcionamento da funcionalidade de geolocalização, o equipamento ofertado deverá permanecer com com sua imagem original, contendo navegador Chrome instalado, conectado à Internet, para que a localização seja mostrada no Google Maps.

Segurança

A CONTRATADA deverá prover os seguintes meios de segurança para os equipamentos ofertados: 

• Proteção, por meio de classificação e reputação dos sites acessados.

Tal nível de segurança deverá:

• Atuar em uma camada acima do antivírus, melhorando a segurança e bloqueando o acesso a sites maliciosos com alto potencial de risco;

• Impedir downloads de malware e ransomware em sites mal-intencionados ou invadidos;

• Manter a defesa atualizada com a análise de ameaças Dia Zero (Zero Day) direcionada e manter atualizações à medida que surgem novas ameaças;

• Analisar links de acesso, conteúdo e reputação de sites; e

• Utilizar controles, bloqueio e filtragem granulares, baseados em políticas.

O acesso para tal segurança deverá ser feito por meio da ativação, pela CONTRATADA, de um agente no ativo ofertado e das requisições de DNS.

A CONTRATADA deverá enviar para o CONTRATANTE, por correio eletrônico, de forma automática (às contas de correio cadastradas pelo CONTRATANTE), relatórios de acesso, relatórios de URLs comprometidas e relatórios de reputação de sites.

WIPE (Deletar dados remotamente)

Para os equipamentos ofertados, deverá ser possível a exclusão dos dados remotamente, para os casos de furto, roubo ou extravio.

O CONTRATANTE tem conhecimento que deverá prover meios para que tal funcionalidade possa operar.

IMAC-D (Movimentação de equipamentos durante o contrato)

Durante o contrato, a CONTRATADA poderá ser acionada para transferir algum equipamento ofertado de um local para outro, dentro da mesma localidade ou entre localidades discriminadas, neste termo de referência, pelo CONTRATANTE

Neste caso, poderá haver a movimentação de equipamentos ofertados, com desativação, embalagem, frete e reativação do equipamento ofertado entre localidades, citadas neste termo de referência, ou dentro da mesma localidade, com limite de cobertura de movimentação de 3% (três porcento) do total de equipamentos contratados, por ano.

Para tal, deverá estar coberta a movimentação máxima de três por cento (3%) do total de equipamentos contratados ao ano entre localidades ou dentro da mesma localidade. Localidades estas citadas neste edital.

SUBPROCESSO GESTÃO DOS SERVIÇOS

Os serviços executados neste subprocesso tem como objetivo garantir, durante a vigência do contrato, uma maior visibilidade da qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA, e permitindo a gestão efetiva dos serviços prestados e resultados esperados.

A CONTRATADA deverá, periodicamente, apresentar relatórios gerenciais que permitam ao CONTRATANTE uma gestão efetiva dos serviços contratados, bem como analisar tendências e tomar decisões pautadas em informações confiáveis, conforme detalhamento dos serviços abaixo:

Relatórios gerenciais (equipamentos ofertados – da Contratada)

Mensalmente, a CONTRATADA enviará ao CONTRATANTE relatório gerencial, seguindo os modelos definidos neste instrumento.  Esses relatórios deverão ser arquivados mensalmente em portal da CONTRATADA, mantidos todos os relatórios de meses anteriores, durante a vigência do contrato.

Serão de responsabilidade da CONTRATADA a elaboração e disponibilização dos seguintes relatórios:

Tabela 9 - Relatórios gerenciais

O CONTRATANTE poderá incrementar o relatório gerencial mensal padrão. Customizações baseados nos recursos disponíveis e que não gerem custos e investimentos, deverão ser atendidos pela CONTRATADA.

Os relatórios deverão estar disponíveis via portal para acompanhamento e aferição do desempenho dos equipamentos e os incidentes registrados, com acesso controlado por meio de senhas específicas para os usuários definidos pelo CONTRATANTE.

Reuniões trimestrais de acompanhamento

A cada 3 (três) meses será realizada uma reunião (poderá ser via áudio ou videoconferência), visando apresentação dos relatórios do trimestre concluído e ações corretivas realizadas para corrigir eventuais falhas e distorções nele identificadas, garantindo a qualidade e acompanhamento dos serviços prestados pela CONTRATADA.

O profissional da CONTRATADA que participar da reunião deverá ser responsável por formalizar a reunião por meio de ata e buscar as soluções de contorno e resolução dos problemas apresentados conforme prazos acordados entre o CONTRATANTE e CONTRATADA e deverá ser qualificado com grau de conhecimento e área de atuação, conforme abaixo:

• Curso Superior (completo ou em andamento);

• Dois anos de experiência em atividade de gestão de projetos;

• Experiência em metodologia de projeto (PMBOK ou Agile); e

• Experiência em ferramentas de gestão.

Equipe – Pós-vendas

A CONTRATADA deverá apresentar currículo com as respectivas comprovações, do profissional que estará alocado na prestação do serviço de gestão dos serviços. Este profissional estará alocado na CONTRATADA.

O CONTRATANTE poderá, a qualquer momento, recusar o atendimento dos serviços por profissionais que não atendam aos requisitos aqui especificados.

O profissional alocado para atendimento, como descrito anteriormente, deverá ser qualificado com grau de conhecimento e área de atuação iguais aos do profissional responsável pelas reuniões trimestrais de acompanhamento, podendo ser a mesma pessoa.

PROCESSO III - DESATIVAÇÃO

Neste processo serão executados os serviços necessários para encerramento das operações contratadas, dentre as quais destacamos os seguintes subprocessos:

• Oficialização do encerramento do contrato;

• Cópia de Segurança;

• Limpeza de discos;

• Desmobilização dos equipamentos e serviços;

• Descarte ecológico com certificação; e 

• Termo de encerramento do contrato

Todos os serviços aqui descritos visam garantir uma transição ou encerramento tranquilos e transparentes, evitando prejuízos e eventuais custos extras a ambas as partes. Serão executados durante os 30 (trinta) últimos dias de contrato e serão avaliados e analisados semanalmente.

SUBPROCESSO OFICIALIZAÇÃO DO ENCERRAMENTO DO CONTRATO

Os serviços executados neste item tem como objetivo garantir a formalização do encerramento do contrato para que as partes tomem providências internas para um encerramento adequado.

O CONTRATANTE encaminhará à CONTRATADA, com 30 (trinta) dias de antecedência do encerramento oficial do contrato, Ofício de Encerramento comunicando que o contrato será finalizado.  Entende-se por prazo de finalização do contrato o prazo de 48 (quarenta e oito) meses, após a assinatura do contrato.

A oficialização garante ao CONTRATANTE e à CONTRATADA tomar todas as ações necessárias para preparação do ambiente interno visando o encerramento do contrato.

A CONTRATADA, após recebimento do Ofício de Encerramento, encaminhará ao CONTRATANTE uma relação contendo nome, telefone, e-mail, departamento das pessoas que farão parte da equipe responsável pela desmobilização dos serviços.

O CONTRATANTE, após recebimento da relação da equipe, formalizará em sua estrutura interna o encerramento do contrato com a CONTRATADA, visando garantir que os usuários internos tenham ciência das próximas ações e prazos visando o atendimento do cronograma estabelecido.

SUBPROCESSO CÓPIA DE SEGURANÇA

Cada usuário do CONTRATANTE deverá realizar, até 1 (um) dia antes do encerramento do contrato, todas as cópias de arquivos que tenha armazenado em equipamento que utilizar da CONTRATADA.

Cada usuário do CONTRATANTE deverá, ainda, até 1 (um) dia antes do encerramento do contrato, realizar a exclusão de todos os arquivos pessoais e corporativos armazenados nos equipamentos que tenha utilizado da CONTRATADA.

A CONTRATADA não terá nenhum envolvimento nos processos e cópia de arquivos, visando evitar futuros questionamentos após encerramento do contrato.

A não execução das atividades previstas para os usuários do CONTRATANTE exime a CONTRATADA de perda de qualquer conteúdo, seja do usuário, seja do CONTRATANTE.

SUBPROCESSO LIMPEZA DE DISCOS

Antes da coleta, a CONTRATADA procederá  à limpeza de discos, com formatação dos dados dos discos para os equipamentos ofertados;

SUBPROCESSO DESMOBILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS

O CONTRATANTE, até 1 (um) dia após o encerramento do contrato, encaminhará ofício de Autorização para Retirada dos Equipamentos, autorizando a CONTRATADA a enviar sua equipe para iniciar os procedimentos de coleta e retirada dos ativos.

A CONTRATADA, 1 (um) dia após o encerramento do contrato, está autorizada a desmobilizar toda infraestrutura e equipe técnica envolvida na prestação dos serviços.

A CONTRATADA realizará a embalagem de todos os equipamentos que fazem parte do escopo dos serviços contratados.

O CONTRATANTE disporá de área para armazenagem desses equipamentos embalados visando a coleta posterior por parte da CONTRATADA.

A CONTRATADA, no máximo, em 2 dias úteis após a embalagem de todos os ativos, providenciará a sua retirada, de uma única vez, evitando o trânsito e maiores transtornos ao CONTRATANTE.

SUBPROCESSO DESCARTE ECOLÓGICO COM CERTIFICAÇÃO

Após coleta e limpeza de disco, caso esta seja a ação necessária, a CONTRATADA realizará o descarte ecologicamente correto dos ativos com empresas certificadas e apresentar certificação ao CONTRATANTE.

SUBPROCESSO TERMO DE ENCERRAMENTO DO CONTRATO

A CONTRATADA, até 10 (dez) dias úteis após o encerramento do contrato, encaminhará a NF/Fatura referente à última parcela do contrato.

 A CONTRATADA encaminhará, com a NF/Fatura, toda a documentação criada durante a prestação dos serviços contratados, os quais destacamos:

• Relação de equipes de profissionais envolvidos durante a vigência do contrato e suas respectivas áreas de atuação;

• Relatório de gerenciamento de incidentes, com estatísticas;

• Relatório de gerenciamento de SLA;

• Pesquisa de satisfação na prestação dos serviços;

• Base de conhecimento gerada na relação contratual;

• Atas de reuniões; dentre outros.

O CONTRATANTE, até 10 (dez) dias úteis após a entrega, pela CONTRATADA, das documentações, incluindo o documento da limpeza de disco, pagará a última parcela do contrato.

O CONTRATANTE deverá, se solicitado pela CONTRATADA, emitir Atestado de Capacidade Técnica, constando as informações dos serviços prestados e o grau de satisfação perante o contrato.

O CONTRATANTE deverá encaminhar à CONTRATADA, até 2 (dois) dias úteis após o pagamento, ofício com o Termo de encerramento do Contrato, não devendo haver, após o envio desse documento, nenhuma pendência contratual entre as partes, concluindo-se o encerramento oficial da prestação dos serviços.

ANEXO II – ESPECIFICAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS

Neste anexo serão detalhadas todas as características técnicas de hardware, software e serviços de implantação que farão parte do escopo contratado e não contemplados até aqui no termo de referência.

Informações gerais            

Os equipamentos objeto da prestação dos serviços comporão um único lote e terão a seguinte classificação:

1. Desktop Tipo I

2. Desktop Tipo II

3. Notebook Tipo I

4. Notebook Tipo II

Estes equipamentos devem ser novos (sem uso anterior) e devem pertencer linha de produção atual e sem previsão de encerramento pelo fabricante.

Para fins de comprovação das características técnicas dos ativos, deve ser anexado à proposta técnica um catálogo do produto redigido pelo fabricante, preferencialmente em português brasileiro ou inglês, detalhando todas as características requeridas neste anexo.

Deverá ser entregue documento definido como “ponto a ponto”, onde na primeira coluna se lê a característica técnica exigida no item e na segunda coluna, o nome do documento, a página e a linha que comprove, pelo fabricante do equipamento, o atendimento do item requerido. Serão aceitos catálogos ou links do site oficial do fabricante.

A falta dos documentos de comprovações ou o não atendimento às exigências descritas neste anexo implicará a desclassificação imediata da PROPONENTE.

Nas especificações técnicas, quando houver qualquer menção a marcas, podem ser consideradas como mera referência, podendo-se optar por componentes de marcas similares, desde que atendam plenamente às especificações mínimas definidas e seja compatível, entre si, toda a solução (hardware e software) ofertada.

Características técnicas

DESKTOP TIPO I

Detalhamento de todas as características técnicas de hardware e software que farão parte deste item.

I)          Especificação Técnica do Hardware

1. CARATERÍSTICAS TÉCNICAS

• Processador:

  • Deve pertencer ao segmento de processadores para desktops do fabricante.

  • Processador com, no mínimo, 6 (seis) núcleos de tecnologia ou equivalente.

  • Memória cache de, no mínimo, 9 (nove) MB.

  • Arquitetura com suporte a 64 (sessenta e quatro) bits.

  • Modelo de referência: Intel Core i5-9500 ou superior.

• Placa principal

  • Deverá disponibilizar, no mínimo, 01 (um) slot PCIe (Express) x1 ou x4.

  • Deverá disponibilizar, no mínimo, 01 (um) slot PCIe (Express) x16.

• BIOS

  • BIOS em português ou inglês.

  • Suporte ACPI.

  • Deverá ter opção de boot por CD-ROM ou porta usb.

  • Deverá oferecer gerenciamento baseado no padrão DMI ou SMBIOS.

  • Deverá possuir recurso de autenticação para acesso aos dados do disco rígido.

  • Deverá possuir recurso de deleção permanente de dados do disco rígido para proteção dos dados após descarte.

  • Deve possuir recurso para habilitar e desabilitar portas USB.

• Interfaces

  • Deve suportar, pelo menos, 1 (um) disco rígido do tipo SATA, com velocidade de 6Gb/s ou superior.

  • Possuir 08 (oito) interfaces USB com, no mínimo, sendo 02 (duas) v.3.1 instaladas na parte frontal do gabinete.

  • Possuir 01 (uma) interface controladora de vídeo onboard que suporte resolução 2048x1536 ou superior e taxa de atualização mínima de 60 (sessenta) Hz.

  • Deve possuir pelo menos 01 (um) conector VGA e 01 (um) conector DisplayPort ou HDMI.

  • Portas de saída de áudio (headphone e line-out), sendo, pelo menos, 01 (uma) para headphone na parte frontal do gabinete.

  • Portas de entrada de áudio (microfone e line-in), sendo, pelo menos, 01 (uma) para microfone na parte frontal do gabinete.

  • Caso o dispositivo não possua as portas (microfone e headphone) frontais, será aceita porta combo (headset) frontais.

  • Dispositivo para reprodução de som multimídia de, pelo menos, 2 (dois) W interno ao gabinete do microcomputador.

  • 01 (uma) interface de rede compatível com o padrão GigabitEhternet (10/100/1000), full-duplex.

  • Capacidade de boot remoto pela placa de rede (Wake on Lan).

  • Deve suportar auto MDI/MDIX.

  • Deve suportar o padrão 802.1p QoS.

  • 01 (uma) porta com conector (RJ45).

• Memória RAM

  • Deverão ser fornecidos, no mínimo, 8 (oito) GB de memória do tipo DDR4 ou superior, devendo vir configurado com 1 (um) pente de 8GB.

  • O segundo slot deverá permanecer livre.

  • Taxa de transferência igual ou superior a 2400 MHz.

  • Tamanho total de memória RAM suportado pelo computador deverá ser de, no mínimo, 32 (trinta e dois) GB.

• Armazenamento

  • Uma unidade de disco rígido interna instalada de, no mínimo, 500 (quinhentos) GB, com buffer de 16MB com tecnologia SMART integrada, ou seja, o disco rígido deve ser capaz de identificar e relatar estado de iminência de falha, e, isolar setores defeituosos de maneira permanente.

  • O disco rígido deverá ter velocidade de rotação de, no mínimo, 7200 (sete mil e duzentos) RPM.

• Gabinete

  • Fonte de alimentação com potência de, no máximo, 180 (cento e oitenta) W.

  • A fonte deve aceitar tensões de 110 / 220 volts.

  • A fonte deve implementar tecnologia de PFC ativo (Power Factor Correction);

  • A fonte deve possuir certificação 80 PLUS Platinum.

  • O equipamento deverá estar de acordo com a certificação Energy Star.

  • Botão de liga/desliga e luzes de indicação de atividade da unidade de disco rígido e de computador ligado (power-on) na parte frontal do gabinete.

  • Deve permitir a abertura do equipamento sem a utilização de ferramentas (Tool-less), não sendo aceitas adaptações sobre o gabinete original.

  • Possuir sistema antifurto manual ou automático que impeça o acesso aos componentes internos. O mesmo dispositivo, quando desativado, não deverá interferir no funcionamento dos programas em operação.

  • Em caso de sistema antifurto baseado em chaves ou cadeados, estes serão compostos de lingueta para cadeado ou fechadura incorporado no gabinete, cuja fechadura ou cadeado deverá possuir opção de chave-mestra ou chave-única.

  • Não serão aceitas soluções baseadas em parafusos de rosca-sem-fim, envolvendo uso de partes fixadas por adesivos ou usando as aberturas para placas de expansão do gabinete.

  • Deve possuir, no mínimo, 01 (uma) baia de 2,5” ou 3,5” interna, para disco.

  • O gabinete deverá estar em conformidade com as normas “RoHS” para sua fabricação, ou seja, não agride o meio ambiente.

  • O equipamento deverá emitir um nível de ruído de, no máximo, 5.1 (LWAd, bels) e nível de 30 (LpAm, decibéis), desconsiderando o uso da unidade óptica, em conformidade com a ISO 7779, ISO 9296 ou NBR 10152.

  • Dimensão do gabinete: padrão small form factor.

• Teclado

  • Padrão ABNT2.

  • Deverá ser do mesmo fabricante do equipamento.

• Mouse

  • Mouse óptico, com conexão USB ou wireless.

  • Resolução mínima de 1000 (um mil) dpi.

  • Deverá ser do mesmo fabricante do equipamento.

  • Mouse-pad com superfície adequada para utilização de mouse óptico.

  • Deve possuir o mesmo padrão de cores do conjunto.

• Monitor de vídeo

  • Tela de LED com dimensões de no mínimo 21,5 Polegadas;

  • Conectores de entrada compatível com o equipamento ofertado permitindo a resolução mínima de 1920 x 1080 @ 60 Hz

  • Fonte de tensão bivolt (comutação automática);

  • Tempo de resposta máximo de 5ms;

  • Contraste típico 1000:1

  • Produzido em acordo com a RoHS;

  • Brilho de 250 cd/m;

  • 1 (uma) Conexão DisplayPort;

  • Acompanha todos os cabos e acessórios necessários para seu funcionamento;

  • O monitor deverá ser entregue com cabos para perfeita conexão com a CPU ofertada;

• Sistema Operacional

  • Windows 10 Pro ou superior, 64 bits.

• Compatibilidade

  • O microcomputador deve possuir, no mínimo, certificação Epeat Bronze.

  • O microcomputador deve atender à seguintes normas de conformidade em qualquer uma de suas versões ou partes:

    • EN 60950-1;

    • IEC 60950-1.

  • O equipamento deve suportar a diretiva de segurança TPM (Trusted Platform Module).

  • O equipamento deve fazer parte do HCL Windows Catalog da Microsoft para Windows 10 Pro ou superior, comprovados através de consulta a página Web da Microsoft.

• Outras condições

  • O gabinete, placa-mãe, mouse e teclado deverão ser do mesmo fabricante.

  • Todos os equipamentos devem ser novos e de primeiro uso.

  • Todos os equipamentos ofertados (gabinete, teclado, mouse e monitor) devem ter gradações neutras da cor preta e manter o padrão de cor.

  • Todos os equipamentos deverão ser entregues com cabos de força no padrão NBR-14136.

  • Serão aceitas cópias das especificações obtidas no site na Internet do fabricante juntamente com o endereço do site. A escolha do material a ser utilizado fica a critério do LICITANTE.

  • Todos os equipamentos a serem entregues deverão ser idênticos, ou seja, todos os componentes externos e internos com os mesmos modelos e marca dos utilizados nos equipamentos enviados para avaliação/homologação.

  • A licitante deverá declarar que todos os componentes do equipamento são novos (sem uso, reforma ou recondicionamento) e declarar que os equipamentos não estarão fora de linha de fabricação, pelo menos, nos próximos 180 (cento e oitenta) dias.

• Modelos de referência: Dell Optiplex 3070 SFF; HP ProDesk 400 SFF; Lenovo ThinkCenter M720 SFF.

DESKTOPS TIPO II

O DESKTOP TIPO II deverá atender a todos os requisitos técnicos exigidos para o DESKTOP TIPO I, com exceção do item abaixo:

• Processador

  • Deve pertencer ao segmento de processadores para Desktops do fabricante.

  • Processador com, no mínimo, 8 (oito) núcleos de tecnologia ou equivalente.

  • Modelo de referência: Intel Core i7-9700 ou superior.

  • Memória cache de, no mínimo, 12 (doze) MB.

  • Arquitetura com suporte a 64 (sessenta e quatro) bits.

NOTEBOOKS TIPO 1

Detalhamento de todas as características técnicas de hardware e software que farão parte deste item

I)          Especificação Técnica do Hardware

1. CARATERÍSTICAS TÉCNICAS

• Processador

  • Deve pertencer ao segmento de processadores Mobile do fabricante.

  • Processador com, no mínimo, 4 (quatro) núcleos de tecnologia ou equivalente.

  • Memória cache de, no mínimo, 6 (seis) MB.

  • Arquitetura com suporte a 64 (sessenta e quatro) bits.

  • Modelo de referência: Intel Core i5-8250U ou superior.

• Placa principal

  • Deve possuir quantidade suficiente de slots para memória do tipo DDR4 2133MHz ou superior, que permita expansão para até 16 (dezesseis) GB.

  • Deverá disponibilizar no mínimo 01 (um) leitor multimídia SD (SD, SDHC E SDXC).

• Webcam

  • Webcam HD integrada.

• Teclado

  • Possuir teclas/botões adicionais para acionamento da controladora wireless e ajuste de volume do áudio.

• Dispositivo apontador

  • Tipo touch com suporte a gestos de múltiplos toques.

• BIOS

  • Deverá ter opção de boot por CD-ROM ou porta usb.

  • Deverá possuir recurso de autenticação para acesso aos dados do disco rígido.

  • Deverá possuir recurso de deleção permanente de dados do disco rígido para proteção dos dados após descarte.

  • Deve possuir recurso para habilitar e desabilitar portas USB.

  • Deve suportar TPM 2.0.

• Interfaces

  • Possuir, no mínimo, 03 (três) interfaces USB, sendo, no mínimo, 02 (duas) v.3.1.

  • Não será permitido “hub” USB.

  • Deve possuir, pelo menos, 01 (um) conector VGA e 01 (um) conector HDMI.

  • 01 (um) conector de: Audio-in e Audio-out ou porta combo (Audio-in e Audio-out na mesma interface).

  • Kit Multimídia composto de, no mínimo, 02 (dois) alto-falantes estéreo.

  • Interface de rede LAN:

  • Tipo RJ45

  • Especificação Gibabit Ethernet 10/100/1000.

  • Interface de rede WLAN:

  • Padrão 802.11b/g/n ou superior.

  • A placa de rede sem fio deverá estar integrada ao gabinete, não sendo aceito customização com dispositivos USB, PCMCIA ou similares.

  • Suporte a Bluetooth 4.0 ou superior.

• Tela

  • Display de LED HD, antirreflexo de 14” (catorze polegadas) com resolução nativa de, no mínimo, 1.366 x 768.

• Memória RAM

  • Deverão ser fornecidos, no mínimo, 8GB de memória RAM do tipo DDR4 ou superior, devendo apenas 1 (um) slot de memória ser ocupado por 1 (um) pente de 8GB.

  • Velocidade de 2133 MHz ou superior.

• Armazenamento

  • Uma unidade de disco sólido (SSD) interna instalada de, no mínimo, 240 (duzentos e quarenta) GB, com interface SATA III

• Fonte de alimentação

  • Fonte de alimentação com potência máxima de 65 (sessenta e cinco) W.

• Bateria

  • Bateria íon de lítio de, no mínimo, 3 (três) células.

  • Deve possuir capacidade Watt-hora de, no mínimo, 40 Whr.

  • Qualquer que seja a quantidade de células, a licitante deverá comprovar, com documento de especificação do produto ofertado, a capacidade supracitada.

• Sistema Operacional

  • Windows 10 Pro ou superior.    

• Monitor

  • Tela de LED com dimensões de no mínimo 19,5 Polegadas;

  • Conectores de entrada compatível com o equipamento ofertado permitindo a resolução mínima de 1600 x 900 @ 60 Hz

  • Fonte de tensão bivolt (comutação automática);

  • Tempo de resposta máximo de 5ms;

  • Contraste típico 5.000.000:1;

  • Produzido em acordo com o Certificado TCO de sustentabilidade;

  • Brilho de 250 cd/m;

  • 1 (uma) Conexão VGA;

  • Acompanha todos os cabos e acessórios necessários para seu funcionamento;

  • O monitor deverá ser entregue com cabos para perfeita conexão com a CPU ofertada;

  • O monitor deverá possuir ajuste de altura;

• Outras condições

  • Peso máximo de 2 (dois) kg (com bateria primária).

  • A carcaça do notebook deverá possuir local para fixação de trava do tipo “Kensington lock” ou similar.

  • Todos os equipamentos deverão ser entregues com adaptadores de carregamento no padrão NBR-14136.

  • Deverá acompanhar o notebook mochila, bolsa ou maleta que acondicione tanto o equipamento quanto seus acessórios, devendo esta ser acolchoada para proteger o equipamento.

  • O ativo proposto deve possuir, no mínimo, certificação EPEAT Bronze.

  • O ativo deve possuir conformidade com a diretiva RoHS.

  • O equipamento deve atender às seguintes normas de conformidade em qualquer uma de suas versões ou partes:

    • EN 60950-1;

    • EN 62311:2008;

    • EN 61000;

    • EN 300 328.

  • O equipamento deve fazer parte do HCL Windows Catalog da Microsoft para Windows 10 Pro ou superior, comprovados através de consulta a página Web da Microsoft.

  • Todos os equipamentos devem ser novos e de primeiro uso.

  • Serão aceitas cópias das especificações obtidas no site na Internet do fabricante juntamente com o endereço do site. A escolha do material a ser utilizado fica a critério do LICITANTE.

  • Todos os equipamentos a serem entregues deverão ser idênticos, ou seja, todos os componentes externos e internos com os mesmos modelos e marca dos utilizados nos equipamentos enviados para avaliação/homologação.

  • A licitante deverá declarar que todos os componentes do equipamento são novos (sem uso, reforma ou recondicionamento) e declarar que os equipamentos não estarão fora de linha de fabricação, pelo menos, nos próximos 180 (cento e oitenta) dias.

• Modelos de referência: Dell Latitude 3400; HP ProBook 440; Lenovo ThinkPad E490.

NOTEBOOKS TIPO 2

Detalhamento de todas as características técnicas de hardware e software que farão parte deste item

I)          Especificação Técnica do Hardware

1. CARATERÍSTICAS TÉCNICAS

• Processador

  • Deve pertencer ao segmento de processadores Mobile do fabricante.

  • Processador com, no mínimo, 4 (quatro) núcleos de tecnologia ou equivalente.

  • Modelo de referência: Intel Core i7-8550U ou superior.

  • Memória cache de, no mínimo, 8 (oito) MB.

  • Arquitetura com suporte a 64 (sessenta e quatro) bits.

• Placa principal

  • Deve possuir quantidade suficiente de slots para memória do tipo DDR4 2400MHz ou superior, que permita expansão para até 32 (trinta e dois) GB.

  • Deverá disponibilizar, no mínimo, 01 (um) leitor multimídia SD (SD, SDHC E SDXC).

• Webcam

  • Webcam HD integrada.

• Teclado

  • Possuir teclas/botões adicionais para acionamento da controladora wireless e ajuste de volume do áudio.

• Dispositivo apontador

  • Tipo touch com suporte a gestos de múltiplos toques.

• Segurança

  • Possuir dispositivo leitor de impressão digital com configuração de leitura biométrica para acesso ao dispositivo.

• BIOS

  • Deverá ter opção de boot por CD-ROM ou porta usb.

  • Deverá possuir recurso de autenticação para acesso aos dados do disco rígido.

  • Deverá possuir recurso de deleção permanente de dados do disco rígido para proteção dos dados após descarte.

  • Deve possuir recurso para habilitar e desabilitar portas USB.

  • Deve suportar TPM 2.0.

• Interfaces

  • Possuir no mínimo 03 (três) interfaces USB, sendo no mínimo uma do tipo USB Type-C.

  • Não será permitido “hub” USB.

  • Deve possuir pelo menos 01 (um) conector VGA e 01 (um) conector HDMI.

  • 01 (um) conector de: Audio-in e Audio-out ou porta combo (Audio-in e Audio-out na mesma interface).

  • Kit Multimídia composto de, no mínimo, 02 (dois) alto-falantes estéreo.

  • Interface de rede LAN:

    • Tipo RJ45;

    • Especificação Gibabit Ethernet 10/100/1000.

  • Interface de rede WLAN:

    • Padrão 802.11b/g/n/ac ou superior;

    • A placa de rede sem fio deverá estar integrada ao gabinete, não sendo aceito customização com dispositivos USB, PCMCIA ou similares;

    • Suporte a Bluetooth 4.2 ou superior.

• Tela

  • Display de LED HD, antirreflexo de 14” (catorze polegadas) com resolução nativa de, no mínimo, 1.366 x 768.

• Memória RAM

  • Deverão ser fornecidos, no mínimo, 8 (oito) GB de memória do tipo DDR4 ou superior.

  • Velocidade de 2400 MHz ou superior.

• Armazenamento

  • Uma unidade de disco sólido (SSD) interna instalada de, no mínimo, 240 (duzentos e quarenta) GB, com interface SATA III

• Fonte de alimentação

  • Fonte de alimentação com potência máxima de 65 (sessenta e cinco) W.

• Bateria

  • Bateria íon de lítio de, no mínimo, 3 (três) células.

  • Deve possuir capacidade Watt-hora de, no mínimo, 48 Whr.

  • Qualquer que seja a quantidade de células, a licitante deverá comprovar, com documento de especificação do produto ofertado, a capacidade supracitada.

• Sistema Operacional

  • Windows 10 Pro ou superior.

• Monitor

  • Tela de LED com dimensões de no mínimo 19,5 Polegadas;

  • Conectores de entrada compatível com o equipamento ofertado permitindo a resolução mínima de 1600 x 900 @ 60 Hz

  • Fonte de tensão bivolt (comutação automática);

  • Tempo de resposta máximo de 5ms;

  • Contraste típico 5.000.000:1;

  • Produzido em acordo com o Certificado TCO de sustentabilidade;

  • Brilho de 250 cd/m;

  • 1 (uma) Conexão VGA;

  • Acompanha todos os cabos e acessórios necessários para seu funcionamento;

  • O monitor deverá ser entregue com cabos para perfeita conexão com a CPU ofertada;

  • O monitor deverá possuir ajuste de altura;

• Outras condições

  • Peso máximo de 1,8 (um vírgula oito) kg (com bateria primária).

  • A carcaça do notebook deverá possuir local para fixação de trava do tipo “Kensington lock” ou similar.

  • Todos os equipamentos deverão ser entregues com adaptadores de carregamento no padrão NBR-14136.

  • Deverá acompanhar o notebook mochila, bolsa ou maleta que acondicione tanto o equipamento quanto seus acessórios, devendo esta ser acolchoada para proteger o equipamento.

  • O ativo proposto deve possuir, no mínimo, certificação EPEAT Bronze.

  • O ativo deve possuir conformidade com a diretiva RoHS.

  • O microcomputador deve atender à seguintes normas de conformidade em qualquer uma de suas versões ou partes:

    • EN 60950-1;

    • EN 62311:2008;

    • EN 61000;

    • EN 300 328.

  • O equipamento deve fazer parte do HCL Windows Catalog da Microsoft para Windows 10 Pro ou superior, comprovados através de consulta a página Web da Microsoft.

  • Todos os equipamentos devem ser novos e de primeiro uso.

  • Serão aceitas cópias das especificações obtidas no site na Internet do fabricante juntamente com o endereço do site. A escolha do material a ser utilizado fica a critério do LICITANTE.

  • Todos os equipamentos a serem entregues deverão ser idênticos, ou seja, todos os componentes externos e internos com os mesmos modelos e marca dos utilizados nos equipamentos enviados para avaliação/homologação.

  • A licitante deverá declarar que todos os componentes do equipamento são novos (sem uso, reforma ou recondicionamento) e declarar que os equipamentos não estarão fora de linha de fabricação, pelo menos, nos próximos 180 (cento e oitenta) dias.

• Modelos de referência: Dell Latitude 3400; HP ProBook 440; Lenovo ThinkPad E490.

CARACTERÍSTICAS COMUNS A TODOS OS EQUIPAMENTOS

1. GERÊNCIA, RECUPERAÇÃO E CONTROLE DE IMAGEM

• Disponibilidade, pela CONTRATADA, de ferramenta com as seguintes características mínimas:

  1. Deverá criar uma partição no disco, inacessível ao usuário, onde será armazenado o "backup" do sistema operacional e programas (Imagem);

  2. O armazenamento destas informações críticas deverá ser realizado em partição de serviço de disco inacessível ao usuário.

2. FERRAMENTA DE INFORMAÇÃO DE APOIO A SUPORTE

• Disponibilidade, pela CONTRATADA, de ferramenta ou recurso das seguintes informações atualizadas ao usuário logado, na tela do equipamento:

  1. Nome do computador;

  2. Endereço IP;

  3. Endereço MAC;

  4. Domínio de logon;

  5. Versão do sistema operacional MS Windows; e

  6. Service Pack instalado.

3. OUTRAS CONDIÇÕES

• Todo software deverá ser compatível com o respectivo hardware especificado neste anexo, acompanhado dos respectivos drives necessários para uso apropriado dos recursos de cada hardware.

4. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DOS SERVIÇOS DE IMPLANTAÇÃO

• Instalação de todos os equipamentos (hardwares e softwares) conforme diretrizes definidas em Instalação do Ambiente Contratado, no Anexo I;

• Configuração de todos os equipamentos conforme diretrizes definidas Configuração do Ambiente do Usuário, no Anexo I; e

• Configuração dos recursos do MS Windows na estação.

ANEXO III - OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES

Obrigações e responsabilidades complementares não contempladas, até aqui, neste Termo de Referência e nos seus Anexos I  e II, devendo as mesmas ser complementares.

OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA

• Prestar os serviços de acordo com as condições do contrato;

• Fornecer, em qualquer época, os esclarecimentos e informações técnicas que venham a ser solicitados pela CONTRATANTE sobre os serviços realizados;

• Dispor de meios para que o CONTRATANTE possa, quando julgar necessário, vistoriar e fiscalizar os serviços executados pela CONTRATADA. Tal vistoria deve compreender a possibilidade de o CONTRATANTE assistir aos procedimentos de atendimento e controle dos incidentes;

• Usar mão-de-obra capacitada que assegurem a execução integral dos serviços no prazo convencionado, com a qualidade que os serviços exigem;

• Assumir que a ação da fiscalização do CONTRATANTE não exonera a CONTRATADA de suas responsabilidades contratuais;

• Assumir integral responsabilidade pela boa execução e eficiência dos serviços que efetuar, assim como pelos danos decorrentes da realização dos mesmos;

• Assumir inteira responsabilidade por todos os encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais, comerciais e resultantes de acidentes de trabalho que venham a sofrer seu pessoal envolvido na execução dos serviços oriundos do presente contrato;

• Apresentar, mensalmente, os comprovantes de regularidade das obrigações trabalhistas assim como certidão negativa de débitos trabalhistas;

• Responsabilizar-se pelos danos causados direta ou indiretamente ao CONTRATANTE, ou a terceiros, em virtude de culpa ou dolo na execução do Contrato, desde que comprovadamente advindos da atividade da CONTRATADA ou seus subcontratados;

• Indicar, desde o início da prestação dos serviços, o preposto e o seu substituto imediato que representarão a empresa perante o CONTRATANTE;

• Dispor de, ao fim do contrato, todos os procedimentos, scripts, informações, conteúdo da base de conhecimento e demais documentos gerados durante a prestação destes serviços ao CONTRATANTE;

• Designar, formalmente, Gestor de Contrato com as seguintes atribuições:

  • Manutenção periódica dos níveis de serviço contratados;

  • Entrega, apresentação, customização e análise de relatórios gerenciais mensais predefinidos com o CONTRATANTE;

  • Gestão e acompanhamento dos processos entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA;

  • Auditoria e acompanhamento constante dos serviços mensais entregues;

  • Avaliar o atendimento e o grau de satisfação em relação ao atendimento da CONTRATADA, planejando e controlando a qualidade do processo de atendimento com o objetivo de obter a satisfação dos usuários;

  • Garantia das atualizações dos processos das áreas envolvidas diretamente com a CONTRATADA, levantando rupturas e desenhando novos processos, se necessário;

  • Apuração e controle da pesquisa de satisfação, cumprimento do cronograma, consolidação, divulgação, acompanhamento de ações e resultados;

  • Consolidação das informações e montar apresentações e relatórios com os resultados;

  • Acompanhamento e monitoramento dos indicadores de resultados e metas estabelecidas;

  • Mapeamento do fluxo da informação.

• Manter um número único de telefone para abertura de ocorrências e contato com a Gestão de Incidentes;

• Manter um portal via WEB para acesso à Ferramenta de Gestão de Incidentes, a fim de ser acessada pelas equipes do CONTRATANTE;

• Enviar, desembalar, instalar e manter os equipamentos necessários à prestação de serviços objeto deste Termo de Referência, nos locais indicados; e

• Manter sigilo sobre as informações recebidas do CONTRATANTE, em decorrência dos serviços prestados, não as divulgando, por qualquer meio ou forma, sob qualquer pretexto, senão a seus funcionários que tenham necessidade da informação para a execução dos serviços contratados pelo CONTRATANTE, sob pena de responderem por perdas e danos, sem prejuízo da apuração da responsabilidade penal de seus representantes legais e funcionários.

OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE

• Repor partes e peças ou do equipamento inteiro, quando constatado, por meio de instauração de processo administrativo, o uso indevido do equipamento, o furto ou o roubo de partes ou do equipamento inteiro;

• Vistoriar ou fiscalizar a prestação de serviços;

• Dispor de área em unidade de armazenamento (preferencialmente, em Storage) para arquivamento de backups citados acima, em nível de contingenciamento, além do armazenamento e gerências desses backups;

• Permitir, durante a vigência do contrato, do acesso dos representantes ou empregados da CONTRATADA ao local de prestação dos serviços, desde que devidamente identificados;

• Promover o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, sob os aspectos qualitativos, anotando em registro próprio as falhas detectadas e comunicando à CONTRATADA as ocorrências de quaisquer fatos;

• Fornecer condições adequadas de trabalho para a execução dos serviços, disponibilizando ambientes, mobiliários, telefonia e outras ferramentas necessárias em qualidade e tempo hábil para a plena execução dos serviços, por parte do empregado da CONTRATADA, caso sejam necessários; e

• O Fiscal do Contrato, designado pela CONTRATANTE, terá as seguintes atribuições:

  • Expedir ordem de serviço para a execução das atividades;

  • Verificar a execução dos serviços, objetivando garantir a qualidade desejada;

  • Comunicar ao representante da CONTRATADA sobre descumprimento do contrato e indicar os procedimentos necessários ao seu correto cumprimento;

  • Solicitar à Administração a aplicação de penalidades por descumprimento de cláusula contratual; e

  • Atestar a execução do objeto do contrato.

SANÇÕES

O fornecedor receberá um comunicado de advertência, sempre que houver a incidência de glosas contratuais em razão deste Nível de Serviço.

Em caso de inexecução do contrato, erro de execução, execução parcial (imperfeita), mora de execução e inadimplemento contratual, a CONTRATADA ficará sujeita, ainda, às seguintes penalidades:

Multas (que poderão ser recolhidas em qualquer agência integrante da Rede Arrecadadora, por meio de Guia de Recolhimento da União – GRU, a ser preenchido de acordo com instruções fornecidas pelo Contratante):

As multas de mora e punitiva poderão ser cumuladas;

Não efetuar a entrega, não prestar os serviços contratados ou não fornecer o objeto de acordo com as especificações exigidas.

A rescisão ocorrerá apenas a partir da data da decisão que irrecorrível que aplica a sanção à contratada, sendo devido o pagamento apenas pelos serviços prestados ou bens fornecidos até então, relacionados ao objeto do contrato.

Ficam os interessados cientes de que, na hipótese de constatação de formação de conluio ou diante do indício de qualquer crime previsto na Lei de Licitações, o caso será comunicado às autoridades competentes, sem prejuízo das medidas Administrativas cabíveis.

A Tabela 10 - Sanções apresenta um resumo das sanções pelo não atendimento dos níveis de serviços mínimos exigidos neste documento.

É garantido a CONTRATADA o direito à ampla defesa frente aos resultados da apuração do Nível de Serviço Mínimo, bem como a apresentação de justificativas que se fizerem necessárias.

As justificativas aceitas pelo gestor e pelo fiscal do contrato poderão anular a incidência de glosas e advertências na aplicação do Nível de Serviço Mínimo.

Tabela 10 – Sanções

Além das sanções acima previstas, também serão aplicadas medidas corretivas quanto ao número máximo de chamados não atendidos no mês, conforme tabela abaixo:

Tabela 11 - Medidas corretivas

ANEXO IV - AMOSTRA TÉCNICA DA SOLUÇÃO OFERTADA

A Amostra Técnica da Solução Ofertada constitui uma etapa da fase de habilitação e deverá ser orientada para a forma de gestão e executada em, no mínimo, dois equipamentos, sendo ao menos um desktop e um notebook.

O CONTRATANTE fornecerá apenas a infraestrutura de rede e internet. Todas os demais requisitos, como por exemplo, servidores, bancos de dados, máquinas virtuais, software necessários, dentre outros recursos, deverão ser ofertados pela LICITANTE HABILITADA e convocada para realizá-la.
 

COMPROVAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS APRESENTADAS PARA INVENTÁRIO DE HARDWARE E SOFTWARE

Neste item deverão ser comprovadas as características da ferramenta de monitoramento para as funções de Inventario de hardware, cadastramento e inventário de software.

Prova de Conceito para Inventário de Hardware

• Inicializar dois equipamentos, que serão identificados com estação de teste 1 e estação de teste 2, respectivamente;

• Verificar na Estação de Monitoramento a listagem com os dispositivos identificados;

• Clicar em cada uma das estações identificadas e listar o inventário de hardware, identificando o fabricante, a quantidade de memória RAM instalada, a especificação da CPU com dados de sua frequência de trabalho, a quantidade de discos de armazenamento, sejam HD ou SSD, e suas respectivas capacidades, domínio configurado, etc;

• Desligar a estação de teste 2, abrir o gabinete, retirar um pente de memória, fechar o gabinete e religar a estação de teste 2;

• Verificar no Portal de Gerenciamento se a alteração do hardware da estação de teste 2 foi mapeada e reporta uma quantidade de memória menor que estava antes identificada apontando, inclusive, quando tal alteração foi detectada.

Prova de Conceito para Licenciamento e Inventário de Software

• Realizar o cadastramento de software com a função de categorizar os softwares utilizados nas estações de maneira que a ferramenta apresente as informações como data de compra, valor, software não permitido, não gerenciados, livre, etc.

• Após o cadastramento de software ser realizado, na estação de monitoramento, listar os softwares instalados em cada estação.

Alertas

A ferramenta deverá emitir alertas para as seguintes situações:

• Alteração de hardware (remoção de memória, disco, etc.);

• Alteração de software (instalação ou desinstalação);

• Antivírus desatualizado;

• Sobrecarga de utilização de CPU, Memória e Disco;

• Software não permitidos (instalação fora do padrão – blacklist);

• Software sem licença (licenças irregulares); e

• Softwares com licença de suporte vencidas.

^{_{(1) A apresentação destes itens não necessita de comprovação, mas que a ferramenta apresente estas funções;}}

^{_{(2) Pode ser comprovado através de uma aplicação que gere estes efeitos.}}

PROVA DE CONCEITO DO INVENTÁRIO DE HARDWARE E SOFTWARE

Para a Prova de Conceito da solução de Inventário de Hardware e Software deverão ser apresentados, ao menos, os requisitos descritos na tabela abaixo:

^{(1) ​Caso essa característica não possa ser comprovada, devido ao tempo da PoC, o fornecedor deverá apresentar detalhes técnicos de como esse processo é realizado.}

GEOLOCALIZAÇÃO E CERCA ELETRÔNICA

Para os equipamentos na topologia acima apresentada, configurar a geolocalização bem como perímetro de operação de cada equipamento.

A ferramenta deve emitir alertas caso os dispositivos configurados entrem ou saiam do perímetro configurado.

MONITOR DE PERFORMANCE

A ferramenta deverá permitir a análise de performance de cada dispositivo entregando informações de CPU, RAM, espaço em disco, conforme tabela abaixo:

LIMPEZA REMOTA DE DADOS

Deve ser apresentada uma ferramenta que realize a formata rápida dos dados, caso o equipamento seja roubado ou retirado da localidade sem autorização.

RECUPERAÇÃO REMOTA DO COMPUTADOR

Deve ser apresentada uma ferramenta que realize a Restauração Remota e completa do computador.

INFORMAÇÕES DO AMBIENTE INTERNO E EXTERNO NA TELA DO DISPOSITIVO

A plataforma apresentada deve possuir um recurso que coloca na tela de cada computador uma tabela contendo informações coletadas de várias fontes como: sistemas ERPs, aplicações corporativas, variáveis de ambiente, chaves de registro e dados do próprio do sistema operacional.

Informações como data, domínio conectado, endereços de rede, endereço físico e nome de usuário são alguns dos dados que a tabela deve informar.

PORTAL DE SERVIÇOS

O portal de serviços deverá apresentar as métricas dos serviços prestados, como:

SLA medido em tempo real, total de chamados registrados, chamados em andamento, chamados resolvidos e métricas consolidadas, conforme tabela abaixo: